Klachten na je schadevergoeding van je verzekeraar?

Geef het vooral niet op wanneer je een ontevreden gevoel overhoudt aan hoe je verzekeraar heeft gereageerd. Wij zetten op een rijtje op welke manier je je belangen kunt (laten) behartigen.

Let wel! Je zult niet altijd je slag thuis halen. Niet zelden denken mensen dat ze “voor alles” dekking genieten. Het zijn echter vooral de wet en de algemene voorwaarden van het contract die bepalen in welke omstandigheden je zult worden schadeloosgesteld en op welke manier. Als het schadegeval buiten de dekking valt, zul je dan ook aan het kortste eind trekken. Maar in sommige gevallen is er gewoon een misverstand, kan het standpunt van de verzekeraar worden betwist of is er enige manoeuvreerruimte.

Het behoort meestal tot de taken van een makelaar om zijn cliënten bij te staan bij een schadegeval en hun belangen te verdedigen ten aanzien van de verzekeraar. Vaak kan een makelaar méér geregeld krijgen bij de verzekeraar dan je in eerste instantie zelf kunt verkrijgen. Tenzij jouw verzekeraar geen manoeuvreerruimte meer geeft aan jouw makelaar, bv. omdat hij heeft vastgesteld dat de klanten van die makelaar méér vergoedingen blijken op te strijken dan gemiddeld. 

Stel evenwel beter niet al je hoop op je makelaar en laat zeker geen kostbare tijd verloren gaan als je voelt dat hij je belangen onvoldoende behartigt. Je bent immers niet verplicht om via hem te handelen, je mag de zaak ook zonder hem proberen te regelen, rechtstreeks bij je verzekeraar. Later kun je dan de tijd nemen om alles op een rijtje te zetten en na te gaan of je je verzekeringen wel nog door de makelaar in kwestie wilt laten beheren. 

Het maakt deel uit van een rechtsbijstandsverzekering dat men je juridisch advies geeft, voor jou onderhandelt wanneer je in een conflictsituatie bent terechtgekomen of je belangen door een tegenexpert laat verdedigen. Maar de dekking is niet altijd even ruim. Zo kun je vaak alleen op die verzekering terugvallen als het een geschil betreft met iemand met wie je geen contract had, dus bv. je buur, en dan zal de rechtsbijstandsverzekeraar je niet bijstaan tegenover bv. je woningverzekeraar. Dat probleem rijst onder meer niet als je over een uitgebreide polis rechtsbijstand beschikt. 

Mocht het niet duidelijk zijn of je al dan niet aanspraak kunt maken op de dekking rechtsbijstand, doe dan hoe dan ook aangifte. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je wel laten weten of je in aanmerking komt of niet. 

Herhaal schriftelijk je verzoek of standpunt en vermeld als onderwerp letterlijk dat het gaat om een klacht. Stuur dat document naar de klachtendienst van je verzekeraar (of hoe die dienst ook heet bij jouw maatschappij: klantendienst, customer protection …). Dat is een stap verder dan gewoon je ongenoegen formuleren ten aanzien van de persoon of dienst die jouw schadedossier beheert, zoals het in eerste instantie gebruikelijk is. Want dat laatste wordt niet als een officiële klacht herkend. 

Het woord “klacht” is essentieel. De meeste verzekeraars zetten dan een speciale procedure in gang. Ze onderzoeken je klacht volgens het vierogenprincipe: ze laten je probleem bekijken door ten minste twee medewerkers. Vier ogen dus, om te voorkomen dat je het slachtoffer wordt van een vergissing begaan door één persoon. In principe mag je binnen een maand een definitief antwoord verwachten.

De verzekeringssector beschikt over een ombudsdienst (niet te verwarren met de klachtendienst van je eigen verzekeraar). Die onderzoekt klachten in verzekeringsmateries en bemiddelt om een minnelijke schikking te vergemakkelijken. 

Je hoeft niet per se eerst een klacht te hebben ingediend bij je verzekeraar, zoals door sommige andere ombudsdiensten wordt vereist. Maar in de praktijk kun je zo wel tijdverlies voorkomen. Je zult binnen drie weken vernemen of je aanvraag volledig was en of de ombudsman bevoegd is of niet.  

De bemiddeling is gratis. Je krijgt uiterlijk binnen zes maanden een gemotiveerd schriftelijk advies. 

De ombudsman is nooit bevoegd in de volgende gevallen:

• geschillen over de schaderegeling van een arbeidsongeval in de privésector;
• geschillen die reeds aan een rechtbank werden voorgelegd;
• geschillen die onder een buitenlands recht vallen;
• geschillen over de manier waarop een expert te werk is gegaan.

Er zijn verschillende manieren om de klacht in te dienen:

• via het onlineklachtenformulier van de Ombudsman van de Verzekeringen;
• per mail: info@ombudsman.be;
• per brief : de Meeûssquare 35, 1000 Brussel.

Let wel: ook al bevestigt dat advies jouw standpunt, de verzekeraar is niet verplicht om het te volgen. Andersom, als je volgens de ombudsman ongelijk hebt, belet dat je niet om verdere stappen te ondernemen als je dat wenst. 

Weet wel dat er binnen deze ombudsdienst geen vertegenwoordigers van consumenten betrokken zijn bij de behandeling van jouw klacht. En dat die dienst uitsluitend wordt gefinancierd door de verzekeraars en de verzekeringstussenpersonen. 

Je kunt een advocaat vragen of het opportuun is om je eisen tegenover je verzekeringsmaatschappij voort te zetten. Heb je volgens hem kans op slagen met je aanspraken en wat zal dat kosten? 

Een advocaat is evenwel niet gratis, tenzij je slechts weinig bestaansmiddelen hebt en een beroep kunt doen op een pro-Deoadvocaat (dan is het helemaal of deels gratis). 

Weet dat als je op je rechtsbijstandsverzekering kunt terugvallen, de verzekeraar het ereloon voor de raadpleging van de advocaat slechts aan jou zal terugbetalen voor zover hij eerst de kans heeft gekregen om zelf tot een minnelijke oplossing te komen.

De FSMA, de Belgische autoriteit voor financiële diensten en markten, zal je niet kunnen helpen. Die instantie moet onder meer waken over de eerlijke behandeling van de consument inzake verzekeringen, maar is niet bevoegd om te bemiddelen tussen jou en je verzekeraar. 

Je kunt in principe wel een klacht indienen als je meent dat bijvoorbeeld de contractvoorwaarden van je verzekeraar strijdig zijn met de wet. Maar de FSMA zal je niet informeren over het resultaat van haar onderzoek. Een klacht helpt je dus niet vooruit in het zoeken naar een oplossing van jouw probleem.