Test Aankoop betreurt onduidelijke communicatie bij TUI

Onduidelijke communicatie

Sinds gisteravond stromen er bij Test Aankoop heel wat vragen en klachten binnen over vluchtannuleringen bij TUI en de maatregelen die worden voorgesteld aan de reizigers die door deze annuleringen worden getroffen. Dit is voldoende bewijs dat de communicatie van de touroperator ernstig tekortschiet en door de consument verkeerd wordt begrepen. "We vragen TUI dan ook om haar communicatie zo snel mogelijk aan te passen om de zaken te verduidelijken", aldus Simon November, woordvoerder van Test Aankoop.

Geannuleerde pakketreis, verschillende opties

Als een reiziger bij TUI een reisarrangement had geboekt en zijn vlucht wordt geannuleerd, dan heeft hij verschillende mogelijkheden : 

Eerst en vooral kan hij een "coronavoucher" aanvaarden die minstens 12 maanden geldig moet zijn en die door de touroperator moet worden terugbetaald (binnen 6 maanden) als hij 12 maanden na de datum van afgifte niet is gebruikt. Het Ministerieel Besluit van 19 maart 2020 dat handelt over de coronavoucher bepaalt bovendien dat deze gedekt is in geval van faillissement van de touroperator.

Vervolgens kan de reiziger ook kiezen voor de nieuwe maatregel die TUI voorstelt: indien de reis van de consument wordt geannuleerd, kan de consument alsnog reizen, indien hij ermee akkoord gaat om niet meer dan 3 dagen voor of 3 dagen na de geplande datum te vertrekken. Dit aan dezelfde prijs en voorwaarden. Test Aankoop adviseert uiteraard om een verlenging van de reis aan te vragen zonder prijswijziging als de reis daardoor zou worden ingekort, of om een prijsverlaging te vragen. De reiziger heeft 5 dagen de tijd om te reageren op de e-mail van TUI waarin deze optie wordt voorgesteld.

Tot slot is de consumentenorganisatie van mening dat zodra bekend is dat de Belgische grenzen op 15 juni weer opengaan en dat ook het land van bestemming weer reizigers toelaat en dat de reis onder normale omstandigheden kan plaatsvinden, de reiziger het recht heeft om binnen 14 dagen een terugbetaling te vragen, indien de reis alsnog zou worden geannuleerd. Het is immers zo dat het Ministerieel Besluit spreekt over de verplichte aanvaarding van de coronavoucher in geval van annulering als gevolg van de coronacrisis. In dit geval gaat het echter om een strategische reorganisatie van de touroperator, maar niet meer om een annulering die rechtstreeks verband houdt met het coronavirus (sluiting van de grenzen, wijziging van de reisomstandigheden ter plaatse, enz.)

Wat met geannuleerde vluchten ?

In het geval van een geannuleerde vlucht heeft de reiziger ook drie opties :

hij kan een voucher accepteren, maar men moet niet vergeten dat deze, in tegenstelling tot die van de touroperators, niet gedekt is tegen een eventueel faillissement.

Men kan ook de door TUI aangeboden optie om maximaal 3 dagen voor of na de oorspronkelijk geplande vluchtdatum te vertrekken, zonder enige prijswijziging, aanvaarden.

Ten slotte kan de consument de terugbetaling van zijn vliegticket eisen. Test Aankoop is van mening dat als de grenzen van België opnieuw worden geopend, evenals die van het land van bestemming, er geen sprake meer is van overmacht. In dat geval kan de consument, naast de terugbetaling van zijn ticket, onder bepaalde voorwaarden, een forfaitaire vergoeding eisen die varieert van 250 tot 600 euro, afhankelijk van de vliegafstand en dit indien de annulering pas binnen de twee weken voor vertrek is gebeurd.

Een telefoonlijn die voor iedereen toegankelijk is

Consumenten kunnen al hun vragen over hun rechten in het kader van de epidemie (reisannulering, hypotheekuitstel, enz.) stellen via het 0800 29 510 nummer van Test Aankoop (maandag tot donderdag van 9 tot 18 uur, en op vrijdag van 9 tot 16.45 uur)