Persbericht

Luchtvaartmaatschappijen worden gevraagd de rechten van de luchtvaartpassagiers te respecteren na een klacht van Test Aankoop en andere consumentenorganisaties

30 september 2021

In juli 2020 diende Test Aankoop samen met BEUC en 10 andere consumentenorganisaties een klacht in over de talrijke schendingen van passagiersrechten en oneerlijke handelspraktijken van luchtvaartmaatschappijen tijdens de COVID-19-pandemie (bijvoorbeeld consumenten dwingen om vouchers voor geannuleerde vluchten te aanvaarden of consumenten verkeerd of niet informeren over hun rechten). De handhaving van de rechten van luchtvaartpassagiers is reeds lang een probleem en de COVID-19-crisis heeft de diverse problemen alleen maar verergerd.

Als gevolg van deze klacht hebben de Europese Commissie en het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming (CPC) een onderzoek ingesteld en is een dialoog tussen deze autoriteiten en de luchtvaartmaatschappijen tot stand gekomen. De resultaten van deze dialoog zijn vandaag bekend gemaakt: 16 grote in de EU gevestigde luchtvaartmaatschappijen hebben toegezegd hun annuleringsbeleid en de manier waarop zij passagiers in dergelijke gevallen behandelen, te verbeteren. Ook hebben de luchtvaartmaatschappijen ermee ingestemd transparanter te zijn ten overstaan van consumenten. Dit in het bijzonderover hun rechten en door proactief contact met hen contact op te nemen met consumenten die gedwongen werden om vouchers voor geannuleerde vluchten te aanvaarden (een toezegging die Wizzair en Iberia hebben geweigerd) en hen nu al in te lichten over hun recht op terugbetaling. De luchtvaartmaatschappijen moeten ook hun achterstand in het kader van de terugbetalingen wegwerken. 

Ondanks eerdere beloftes van bepaalde luchtvaartmaatschappijen om consumenten die vouchers hadden ontvangen, hun geld terug te betalen, heeft Test Aankoop jammer genoeg moeten vaststellen dat sommige consumenten nog steeds wachten - in sommige gevallen reeds een jaar of langer - om terugbetaling te krijgen. Bij anderen is de terugbetaling van hun vouchers eenzijdig uitgesteld door de luchtvaartmaatschappij.

Simon November, woordvoerder van Test Aankoop: "Luchtvaartmaatschappijen hebben tijdens de pandemie op grote schaal de rechten van Europese consumenten geschonden. De toezeggingen die naar aanleiding van onze klacht werden gedaan, zijn een belangrijke stap op weg naar het rechtzetten van een deel van het onrecht dat consumenten is aangedaan en waarvan sommigen nog steeds wachten op een vergoeding voor vluchten die tijdens de eerste lockdowns in 2020 werden geannuleerd.” Beloftes zijn één ding, maar luchtvaartmaatschappijen ertoe bewegen ze ook na te komen is nog iets anders. Test Aankoop roept de Europese Commissie en de nationale autoriteiten dan ook op nauwlettend toe te zien op de naleving van de beloftes door de luchtvaartmaatschappijen en ervoor te zorgen dat de passagiersrechten naar behoren worden uitgevoerd, geëerbiedigd en gehandhaafd. Wij staan klaar om in te grijpen als dit niet het geval zou zijn. Alleen met sterke rechten die echt worden gerespecteerd, kan het vertrouwen van de passagiers in de reisindustrie worden hersteld," concludeert hij.