Hoe je moet reageren op de annulering door TUI

10 juni 2020

10 juni 2020

Op 9 juni annuleerde touroperator TUI een kwart van zijn zomervluchten. De communicatie van TUI over de alternatieve opties voor zijn klanten leidt tot veel verwarring, zo blijkt uit de vele telefoontjes naar ons contactcenter.

Sinds 9 juni stromen er heel wat vragen en klachten bij ons binnen over vluchtannuleringen bij TUI. De touroperator annuleerde een resem vluchten, waardoor zo’n 100 000 reizigers een alternatief moeten zoeken. Opmerkelijk is dat veel klanten nog maar enkele dagen geleden een vlucht hadden geboekt bij TUI, die opeens werd geannuleerd. Heel wat mensen klaagden erover dat hun net geannuleerde vlucht nog steeds te boeken was via de website tegen een hogere prijs.

Wij contacteerden de touroperator met de vraag om de communicatie te verduidelijken en de reizigers correct te informeren over hun rechten. TUI erkent een fout in het digitale proces, waardoor reizigers wier vlucht kon doorgaan een annuleringsbericht kregen. De prijs van de gewijzigde vluchten en reizen blijft bovendien onveranderd.

Wij dringen er bij TUI op aan dat de talrijke klanten die door de slechte communicatie van de touroperator een nieuwe, duurdere vlucht of reis hebben geboekt, mogen terugkomen op deze beslissing. Zij moeten correct worden geïnformeerd over de juridische en commerciële mogelijkheden die hen worden aangeboden. We vatten ze hieronder samen.

Annulering van een georganiseerde reis

Er zijn verschillende mogelijkheden als je bij TUI een pakketreis had geboekt.

Je kunt een voucher aanvaarden. De voucher moet minstens twaalf maanden geldig zijn en als je hem na die periode nog niet hebt gebruikt, moet je je geld alsnog terugkrijgen. De voucher is gedekt tegen een faillissement.
Je kunt het aanbod van TUI aanvaarden om maximaal drie dagen voor of na de oorspronkelijk geplande datum te vertrekken, tegen dezelfde prijs. Als je na de geplande datum vertrekt, moet je bedingen dat de reis wordt verlengd of de prijs verlaagd. Je hebt vijf dagen de tijd op te reageren op de mail waarin TUI deze optie voorstelt.
Als je de reis hebt geboekt na de bekendmaking dat onze grenzen vanaf 15 juni opengaan en ook het land van bestemming is toegankelijk, dan menen wij dat je je geld mag terugvragen binnen 14 dagen na de annulering. Deze annulering houdt namelijk geen rechtstreeks verband met de coronamaatregelen (sluiting van grenzen, gewijzigde omstandigheden op de bestemming …).

Annulering van de vlucht

Is je vlucht met TUI geannuleerd, dan heb je drie opties.

Je kunt de voucher aanvaarden. Deze voucher is niet gedekt tegen een faillissement.
TUI fly moet je een alternatieve vlucht aanbieden onder dezelfde voorwaarden.
Je kunt het aanbod van TUI aanvaarden om maximaal drie dagen voor of na de geplande datum te vertrekken, tegen dezelfde prijs.
Je kunt de terugbetaling van je ticket eisen. Als de Belgische grenzen weer worden geopend, evenals die van het land van bestemming, kan TUI geen overmacht inroepen voor de annulering. Behalve de terugbetaling van je ticket mag je onder bepaalde voorwaarden ook een vergoeding tussen € 250 en € 600 eisen, afhankelijk van de vliegafstand. De annulering moet binnen de twee weken voor het geplande vertrek zijn gebeurd.

Wil je hierover contact opnemen met TUI, dan kun je op de website een contactformulier invullen.

Meer info?

Heb je vragen over je rechten in het kader van de epidemie (reisannulering, hypotheekuitstel …), dan kun je bellen naar ons gratis nummer 0800 29 510 (maandag tot donderdag van 9 tot 18 uur, vrijdag van 9 tot 15.45 uur).

bel 0800 29 510