Klachtenbalans 2023: bijna 30.000 klachten en meer dan 400.000 vragen

Enkele cijfers 

In totaal ontving Testaankoop 28.027 klachten van consumenten, voornamelijk tegen de energieleveranciers, telecombedrijven, bezorgingsdiensten, reisorganisaties en verzekeraars. De meeste worden minnelijk geregeld of onder druk van de Testaankoop-experts geschikt, andere klachten worden door advocaten behandeld. In 13% van de gevallen wordt een gerechtelijke procedure opgestart. "We proberen dat te beperken, omdat het vooral onze missie is om consumenten alle informatie te geven zodat ze zich kunnen verdedigen tegen een bedrijf bij een probleem. Maar soms is het nodig om juridische stappen te ondernemen, zoals we gedaan hebben in het geval van Dieselgate", legt Laura Clays, woordvoerder van Testaankoop, uit.

In 2023 behandelde de adviesdienst van Testaankoop naast klachten ook 407 902 vragen. Dat zijn gemiddeld 1 855 vragen per werkdag, via de verschillende communicatiekanalen. Consumenten klopten het vaakst aan met vragen over de energie- en waterleveranciers, consumptiegoederen, maar ook postdiensten, vrije tijd, gezondheid, eigendom en huurkwesties, verzekeringen, belastingen en juridische zaken.  

Top 15 van klachten 

Energieleveranciers, en dan vooral Engie, Luminus, Eneco, TotalEnergies en Mega, kwamen het vaakst voor in de top 15 van klachten die de organisatie ontving, zowel langs Franstalige als langs Nederlandstalige kant. De meeste van deze klachten hadden betrekking op problemen met voorschotten en contracten, het opzeggen van een contract veranderen van leverancier. Daarnaast was ook de telecomsector goed voor een groot deel van de klachten, met name Proximus, Telenet en Orange, voor kwesties in verband met facturen, het activeren van diensten of het beëindigen van een contract.

Komen ook regelmatig terug: verzekeringsmaatschappijen SFAM en Celside Insurance, waarvoor Testaankoop juridische stappen overweegt omdat er geen minnelijke schikking kan worden getroffen. Ryanair staat ook hoog in het klassement, vanwege de stakingen van het personeel en alle onzekerheden die daarmee gepaard gaan. Zalando staat op de 9e plaats omwille van problemen met leveringen en retourzendingen. Ondanks alle pogingen van Testaankoop weigert het bedrijf vooralsnog om contact op te nemen met eender welke consumentenorganisatie. 

"En dan zijn er ook meer tijdelijke problemen, zoals de leveringsproblemen bij Elektro Lommelen en de valse promoties van FNAC. In deze gevallen nemen we rechtstreeks contact op met het bedrijf in kwestie en melden we ze bij de Economische Inspectie zodat er actie kan ondernomen worden", besluit Laura Clays.

Top 15

Dit artikel is geschreven met financiering van de Europese Unie in het kader van het project Cicle-X. De geuite meningen zijn uitsluitend die van de auteur en weerspiegelen niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de Europese Unie of EISMEA. Noch de Europese Unie, noch het financieringsorgaan kan aansprakelijk worden gesteld.