Hoe wij de consument altijd zullen verdedigen: onze reactie op recente vragen

In onderstaande FAQ leggen we uit hoe bepaalde processen in onze organisatie verlopen en welke keuzes we maken. Zo willen we transparantie bieden en mogelijke misverstanden wegnemen.

Is Testaankoop de klachtenkampioen zoals het artikel beweert?

We hechten veel belang aan het feit dat elk bedrijf, ook wijzelf, over een toegankelijk en gebruiksvriendelijk klachtensysteem beschikt. Daarom verloopt de procedure om een klacht tegen Testaankoop in te dienen op precies dezelfde manier als voor elk ander bedrijf: via onze Klachtenbox.

Meestal komen consumenten pas bij ons terecht wanneer de klantendienst van het betrokken bedrijf geen afdoend antwoord heeft geboden. Het is dus niet verwonderlijk dat een aanzienlijk deel van de klachten in onze database betrekking heeft op Testaankoop zelf. Ons klachtenplatform is immers de online poot van onze eigen klantendienst.

Dat dit platform publiek toegankelijk is – net zoals voor andere bedrijven – bewijst dat we onszelf niet anders behandelen. Integendeel, door onze klachtenprocedure open en zichtbaar te houden, willen we juist transparant zijn over onze eigen werking. Dat onze openheid nu tegen ons wordt gebruikt, vinden we ontzettend jammer. We zijn er juist trots op dat onze eigen klachtenbehandeling publiek verloopt. Welke organisatie is zo open over haar eigen klachten?

We vinden het natuurlijk heel belangrijk dat elke klacht die binnenkomt, wel snel en goed wordt opgevolgd, en daar maken we dan ook werk van. Onze klachtenopvolging behoort tot de beste van België. Met een score van 92/100 op onze publieke bedrijvenranglijst behalen we momenteel de 2e plaats. Enkel Euroflorist, met 16 klachten via onze Klachtenbox, haalt hogere scores door hun snelle reactiesnelheid en hun hoog percentage afgesloten klachten.

Is een abonnement bij Testaankoop moeilijk op te zeggen?

Als consumenten hun abonnement niet kunnen stopzetten – bij welke dienst dan ook – begrijpen we maar al te goed dat dat tot frustratie kan leiden.

Bij Testaankoop kan je je abonnement op elk moment stopzetten. In onze algemene voorwaarden vind je precies uitgelegd hoe dat kan: via e-mail of brief, telefonisch of door ons contactformulier in te vullen. 

Volgens de algemene voorwaarden moet de opzeg minstens 15 werkdagen vóór het einde van de lopende maand gebeuren. In de praktijk betekent dat dat je best in de eerste week van de maand opzegt. Die termijn is nodig om de domiciliëringen tijdig te verwerken. Wanneer je je opzeg later indient, doen we ons best om die toch nog diezelfde maand te verwerken. Vaak lukt dat ook, maar het zou kunnen dat er nog één extra betaling plaatsvindt voor de daaropvolgende maand; daarna stopt het abonnement automatisch.

Na het beëindigen van je lidmaatschap blijf je in principe wel Supporter. Dat betekent dat je nog toegang blijft krijgen tot onze gratis diensten, zoals de nieuwsbrief. Wil je ook die stopzetten? Vermeld dat dan expliciet bij je opzeg, of geef het later nog apart door.

Hoe zit het met de zogenaamde "wildgroei aan labels" die Testaankoop uitreikt?

De labels van Testaankoop (Beste koop, Beste van de test, Groene keuze…) zijn er in de eerste plaats om consumenten te informeren en hen te helpen goede, doordachte keuzes te maken.

We willen onze expertise nog beter benutten door die informatie toegankelijk te maken op het moment en de plaats waar consumenten ze nodig hebben. Daarom beperken we ons niet alleen tot onze eigen kanalen, maar zoeken we actief naar manieren om de juiste informatie aan te reiken op het moment van aankoop. Dat doen we door de labels aan te bieden aan de bedrijven wiens producten uit de test naar voor komen als "Beste van de test" of "Beste koop". De bedrijven in kwestie betalen ons om ze te gebruiken in hun eigen communicatie. De prijs is afhankelijk van de manier waarop ze willen communiceren en de duurtijd.

Het klopt dus dat we een deel van onze inkomsten halen uit verkoop van bepaalde labels aan bedrijven. Alleen producten en diensten die onze tests of analyses met succes hebben doorstaan, komen in aanmerking. Het gebruik van een label wordt strikt gereguleerd en heeft geen invloed op de onafhankelijkheid van onze tests en aanbevelingen.De verkoop van deze licenties geeft ons de nodige middelen om een breed scala aan producten en diensten te blijven testen en consumenten van betrouwbare informatie te voorzien.

Binnen bepaalde productcategorieën werken we met segmenten, wanneer producten niet rechtstreeks met elkaar te vergelijken zijn. Die segmenten worden zorgvuldig bepaald door onze marktonderzoekers en experten. Het is telkens de expert zelf die beslist of en hoe er wordt gesegmenteerd.

Voor sommige productcategorieën is dat bijzonder zinvol: segmentatie maakt het mogelijk om producten te beoordelen binnen hun specifieke context en zorgt ervoor dat consumenten de beste keuze kunnen maken voor hun situatie of voorkeur.

Een paar voorbeelden:

• Wasmiddelen: subcategorieën "Kleur" en "Universeel" om verschillende wasbehoeften te onderscheiden.
• Rode wijn: subcategorieën zoals "Côtes du Rhône", "Languedoc", "Spanje en Portugal", omdat herkomst grote invloed heeft op smaak en kwaliteit.
• Televisies: subcategorieën gebaseerd op schermgrootte (bv. 46-51 inch, 55-60 inch), zodat consumenten toestellen kiezen die passen bij hun ruimte en voorkeur.

Meerdere producten binnen één categorie kunnen hetzelfde label krijgen wanneer hun scores en/of prijs-kwaliteitverhouding zeer dicht bij elkaar liggen; kleine verschillen worden dan als verwaarloosbaar beschouwd.

Hoewel dit systeem zorgvuldig is opgezet, begrijpen we dat segmentatie en labeltoekenning soms vragen oproepen bij consumenten. Dit nemen we ter harte: we streven naar meer transparantie over hoe de keuzes worden gemaakt. Sowieso gaat dit nooit ten koste van onze onafhankelijkheid.

Op welke manieren worden we nog gefinancierd door bedrijven?

Naast de inkomsten uit labelverkoop ontvangen we ook financiering van bedrijven via andere samenwerkingen.

We hebben bijvoorbeeld commissie-overeenkomsten met sommige webshops. Daarover communiceren we onderaan het prijsoverzicht, dat je kunt vinden op elke productpagina van een getest product. Concreet kunnen we een commissie ontvangen wanneer je op de productpagina klikt op "Bekijk aanbieding" en/of een aankoop doet. Deze commissie helpt om deze dienst gratis te houden, zonder dat dit onze beoordelingen of ranglijsten beïnvloedt.

De webshops waarmee we een commissie-overeenkomst hebben, worden – net als de andere webshops die we vermelden op de productpagina’s – jaarlijks onderworpen aan een test en een tevredenheidsonderzoek. Op basis daarvan kunnen we betrouwbare webshops aanbevelen. Geen overbodige luxe in tijden van dropshipping en andere dubieuze onlinepraktijken.

Daarnaast kunnen we ook commissies ontvangen wanneer we klanten aanleveren bij partners. Voorbeelden zijn onze acties rond zonnepanelen en isolatie waarbij we je helpen een geschikte vakman te vinden. Per inschrijving die aan installateurs wordt bezorgd, krijgen we een kleine commissie. Dat geld wordt volledig opnieuw geïnvesteerd in nieuwe projecten die hernieuwbare energie en energiebesparing aanmoedigen.

Tot slot halen we ook inkomsten uit partnerschappen met bijvoorbeeld Mega, om consumenten voordelige energiecontracten of gsm-abonnementen aan te kunnen bieden. Ook hier krijgen we een vast bedrag per klant die overstapt via Testaankoop.

Sterk voor de consument, nu en in de toekomst

Al 68 jaar zetten we ons vol overtuiging in voor de rechten van de consument. In een tijd waarin betrouwbare informatie niet vanzelfsprekend is en financiële uitdagingen toenemen, blijven we vasthouden aan onze onafhankelijkheid en expertise, en streven we naar een duurzame werking. Zo hopen we onze missie nog lang te kunnen voortzetten.