Problemen bij Telenet blijven duren
Huidige problemen met het ICT-platform bij Telenet
Testaankoop ontvangt maandelijks 130 klachten
De problemen bij Telenet doken voor het eerst op in januari 2023, nadat de telecomoperator een nieuw ICT-platform had ingevoerd. De Ombudsdienst Telecom maakte begin december bekend dat hij hieromtrent nog steeds 500 klachten per maand ontvangt.
Ook bij Testaankoop blijven de klachten over Telenet binnenstromen.Tussen januari en december 2023 ontvingen we in totaal 1423 klachten van Telenetklanten, gemiddeld goed voor zo’n 130 klachten per maand. Enkel tijdens de maand september lag het aantal klachten ruim onder het gemiddelde met 98. Het hoogste aantal klachten situeerde zich van februari (153), maart (144) tot april (145).
De klachten zijn zeer uiteenlopend, van een onbereikbare klantendienst, een ontoegankelijke mailbox, gebrekkige administratie en facturatie tot dienstonderbrekingen. Van de meer dan 1400 klachten die we ontvingen van onze leden, geven we hieronder enkele voorbeelden.
Ook voor twee andere grote operatoren, Orange en Proximus, ontving de Ombudsdienst afgelopen jaar meer klachten dan het jaar voordien. Op zoek naar een andere telecomoperator? Wij helpen je graag de beste keuze maken voor jou.
Ontdek de beste telecomoperator
Onbereikbare klantendienst
Meneer T. betaalt 200 euro per maand voor zijn Telenetbundel. Hij is ontevreden omdat Telenet onbereikbaar blijkt. Hij krijgt niemand aan de lijn wanneer hij de klantendienst belt, moet soms anderhalf uur wachten vooraleer hij iemand te pakken krijgt of hij wordt doorverwezen naar een webpagina. Hij wordt ook niet teruggebeld wanneer hij niemand van de klantendienst te pakken krijgt.
Ons lid probeerde de klantendienst te bereiken omdat hem ten onrechte tien herinneringskosten werden aangerekend op zijn factuur. Die kosten werden hem aangerekend hoewel hij voorheen met Telenet zelf een compensatie van 75 euro, verspreid over 6 maanden, was overeengekomen.
Ontoegankelijke mailbox
Meneer R. M. ontvangt sinds eind april geen mails meer in zijn Telenet mailbox. Zelf mails versturen lukt hem nog, maar als andere mensen hem een mail willen sturen, dan ontvangen zij een foutmelding. Hij was ook recentelijk met zijn gezin verhuisd en sindsdien kan zijn familie hem vanuit Spanje niet meer bereiken. In juli nam ons lid opnieuw telefonisch contact op met Telenet om zijn ongenoegen te uiten over deze problemen. Zij konden enkel bevestigen dat de problemen nog niet zijn opgelost.
Hij betaalt nu al twee maanden voor een all-in pakket waarvan enkel digitale televisie naar behoren werkt. Tot zijn verbazing werd hem niet spontaan een compensatie voorgesteld. Hij vroeg er dan maar zelf achter. Ironisch genoeg antwoordde de Telenet-medewerkster die hij aan de lijn had dat ze hem een voorstel zou mailen. Dit terwijl ons lid geen mails kan ontvangen.
Gebrekkige administratie en facturatie
Mevrouw G. kocht in april een gsm voor haar zoon in een Telenetwinkel. Ze was toen reeds Telenetklant voor een Wigo pakket en één extra gsm-abonnement. Ter plaatse in de winkel overtuigde men haar dat het voordeliger zou zijn om haar huidige abonnementen om te zetten naar de nieuwe One-bundel met drie simkaarten. Ze gaf hiervoor haar toestemming. Vanaf dat moment ontvangt ze digitaal twee verschillende facturen voor twee verschillende abonnementen en dit op twee verschillende adressen. Deze “dubbele” facturen werden ten onrechte betaald en dit al voor 6 maanden.
Ons lid heeft al meermaals gebeld met de klantendienst en is al herhaaldelijk teruggekeerd naar de Telenetwinkel, maar voorlopig nog zonder succes.
Dienstonderbreking
Mevrouw S. en haar vriend waren allebei Telenetklant toen ze begin dit jaar zijn gaan samenwonen. Bij de verhuis hebben ze enkel het Telenetaccount van haar vriend meeverhuisd en haar eigen abonnement opgezegd. Na hun verhuis hebben ze meer dan een maand zonder internet gezeten. Ze waren nochtans voor de verhuis naar een Telenetwinkel geweest om info te winnen. Ze kregen toen enkel de informatie mee dat ze gewoon de modem moesten meenemen bij de verhuis en deze in hun nieuwe woning konden aansluiten. Uiteindelijk bleek deze modem niet te werken op hun nieuwe adres. Ze ontvingen een nieuwe modem, maar ook deze werkte na activatie niet.
Ze zochten hulp via alle mogelijke kanalen (persoonlijk in de Telenetwinkel, telefonisch en via de chatbox). Ze kregen echter geen oplossingen, maar enkel loze beloftes dat hun dossier met spoed zou behandeld worden.
Wat kunnen Telenetklanten doen bij problemen?
Contacteer de klantendienst van Telenet
Telenet erkent dat de klachten nog steeds alle richtingen uitgaan. Ze maken zich ook sterk dat ze alle problemen zullen oplossen, maar dat dat tijd vraagt. De voorbije maanden hebben ze hun klantendienst uitgebreid om de wachttijden voor klanten te “normaliseren”.
Telenet maakt zich ook sterk dat ze in constante dialoog zijn met de Ombudsdienst Telecom opdat alle klachten opgelost geraken.
Meld je klacht bij Testaankoop
Heb je zelf problemen met Telenet of een andere telecomoperator? Stuur ons je klacht door en wij gaan samen met jou aan de slag om een gewenste oplossing bij je operator te verkrijgen.
Hoe dien ik een klacht in tegen een bedrijf?
Wat vindt Testaankoop van de automatische vergoeding telecompanne?
Telecomoperatoren moeten je vanaf 2024 automatisch compenseren na een langdurige onderbreking. Testaankoop heeft jarenlang geijverd voor de automatische compensatie voor telecomstoringen. Het wetsontwerp van minister De Sutter en staatssecretaris Bertrand is op dat vlak een stap in de goede richting.
Toch vinden we dat de hoge drempels deze compensatieregeling uithollen. Pas na een storing van acht uur bij meer dan 25000 klanten wordt de automatische compensatie verleend. Een ontoegankelijke mailbox en een gebrekkige administratie of facturatie komen ook niet in aanmerking voor een automatische compensatie.
In de praktijk zal een automatische compensatie zelden gebeuren. Bovendien hangt de compensatie af van de transparantie van de telecomoperator over het aantal gedupeerden. De regulator zal dus nauwgezet moeten toezien op de correcte toepassing. Kortom, het systeem zal bijzonder complex worden. We dringen erop aan om deze voorwaarden minder strikt te maken, zodat telecomoperatoren aangespoord worden om sneller storingen te verhelpen.
