Nieuws

Telecomoperatoren reageren sneller via sociale media

02 september 2019

02 september 2019

Tegenwoordig kun je gemakkelijk en snel via Facebook of Twitter een vraag stellen aan je telecomoperator. Vooral als je geen tijd wilt verliezen aan de telefoon en de vraag niet zeer dringend of van technische aard is, ben je beter af met Facebook of Twitter.

Ongeveer 65 % van de Belgen spenderen gemiddeld 1 uur en 34 minuten per dag op sociale media als Facebook, Twitter, Instagram en andere. Het is dan ook een kleine moeite om even wat tijd te nemen om je operator via een privébericht een vraag te stellen. Uit ons onderzoek, waarbij een 40-tal telecomklanten meer dan 100 vragen stelden aan de vijf grootste operatoren in ons land (Orange, Proximus, Telenet, Scarlet en VOO), bleek dat ze doorgaans allemaal binnen de 2 uur reageren. Sommigen slaagden er zelfs in om binnen het uur of zelfs het halfuur te reageren.

De reactiesnelheid ligt veel hoger dan wanneer je je vraag via mail zou stellen. Dan mag je soms wel 3 tot 5 werkdagen wachten op een antwoord. Indien je met een dringend technisch probleem zit, bijvoorbeeld een internetpanne, is het nog steeds het beste om telefonisch contact op te nemen om je van een snelle opvolging te verzekeren.

Bevredigende antwoorden

De meeste operatoren beantwoorden de vragen gemiddeld goed. Zo kregen Orange, Proximus, Scarlet en VOO allemaal de op één na hoogste score voor de antwoorden die ze onze panelleden stuurden. Telenet kenden we de hoogste score toe omdat zij voor één op de drie antwoorden steeds de maximumscore behaalden. Bij VOO, Orange, Proximus en Scarlet werd die maximumscore minder vaak behaald. Het overzicht van onze eindevaluatie vind je hieronder terug.

 Websites soms onvolledig

Wil je eerder zelf op zoek gaan naar de antwoorden in plaats van je operator aan te spreken, dan kun je ook altijd terecht op de website van de providers. Daar bevindt zich doorgaans een lijst met Frequently Asked Questions (FAQ) en antwoorden. Vlot en snel de info vinden die je zoekt, is wel niet altijd even vanzelfsprekend. Zo typten wij bijvoorbeeld de zoekterm “kosteloos opzeggen” in en leverde dit op de websites van Orange en VOO geen resultaten op. Bij Orange, Proximus, Telenet en VOO kun je ook terecht in een forum en die laatste twee reageren ook via een chatbot.

Er zijn hoe dan ook meer dan voldoende onlinemogelijkheden om met je operator in contact te komen. Veelal zullen de antwoorden je bovendien lachende smileys bezorgen.