Heb je recht op schadevergoeding bij een internetstoring?

Hoe lang mag je zonder internet of telefoon zitten?

Vanaf 1 november 2024 wordt het nieuwe artikel 113/2 van de telecommunicatiewet van kracht, waardoor je recht hebt op schadevergoeding bij een onderbreking van de dienstverlening van meer dan 8 uur.

België sluit zich aan bij andere landen, waaronder Nederland, Duitsland en Spanje, waar een dergelijke schadevergoeding al langer bestaat. Hoewel dit een stap vooruit is, blijft de compensatie bescheiden.

Hoeveel schadevergoeding kun je krijgen?

De schadevergoeding voor een langdurige storing is relatief laag. In de praktijk zal deze vaak beperkt blijven tot een paar euro, waardoor de werkelijke impact op consumenten beperkt blijft.

Praktisch gezien zal de schadevergoeding € 1 bedragen (na de eerste onderbreking van 8 tot 24 uur). Voor elke volgende periode van 24 uur wordt de schadevergoeding voor de vorige dag verhoogd met € 1 en € 0,50 per dag van de onderbreking. Deze bedragen zullen ook jaarlijks worden geïndexeerd op basis van de consumentenprijsindex. 

Stel dat je drie dagen lang geen toegang hebt tot het internet, dan krijg je in totaal € 8 compensatie voor dat ongemak.

Een andere optie voor operatoren om de compensatie te berekenen, is om het maandelijkse abonnementsgeld te verdelen over 30 dagen en vervolgens te vermenigvuldigen met het aantal dagen dat je geïmpacteerd bent door de storing.

Als je een telecombundel hebt en slechts één dienst niet werkt, wordt de compensatie ook op de bundelprijs berekend.

Wanneer heb je recht op schadevergoeding bij een internetstoring?

Er moet aan drie voorwaarden voldaan zijn om recht te hebben op zo'n schadevergoeding.

1ste voorwaarde:

Er moet sprake zijn van een totale onderbreking van de dienstverlening en pas na 8 uur ononderbroken storing heb je recht op schadevergoeding. De duur van de onderbreking gaat in vanaf het moment dat de telecomoperator de panne communiceert:

• wanneer de telecomoperator het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) op de hoogte brengt van de onderbreking
• als er geen verplichting is om het BIPT op de hoogte brengen, wanneer een gebruiker de operator op de hoogte brengt van de onderbreking

2de voorwaarde:

De onderbreking mag ook niet te wijten zijn aan je eigen handelingen.

3de voorwaarde:

Het netwerk in kwestie bepaalt of de automatische compensatie van toepassing is:

• voor internetdiensten: op de plaats waar ze normaal worden geleverd (je woning)
• voor mobiele en vaste telefoonabonnementen: op de plaats van facturatie
• voor voorafbetaalde mobiele telefoonkaarten: op de plaats waar je je bevindt of gedomicilieerd bent.

Geen schadevergoeding bij overmacht

Telecomoperatoren hoeven geen schadevergoeding te betalen als de onderbreking het gevolg is van overmacht. Dit kan het bedrag van de uitbetaalde compensatie aanzienlijk verlagen.

Drempels voor automatische schadevergoeding zijn te hoog

Dat consumenten nu recht hebben op een schadevergoeding bij langdurige onderbrekingen is een positief teken. 

Het valt echter nog te bezien hoe vaak de regels zullen worden toegepast. In de praktijk zullen veel onderbrekingen het gevolg zijn van overmacht, zoals bijvoorbeeld een storm of overstroming.

Het is als consument moeilijk om na te gaan of een storing het gevolg is van overmacht of niet. Het is daarom waarschijnlijk dat telecombedrijven zich bijna altijd op overmacht zullen beroepen, zelfs in gevallen waarin dit niet het geval is.

Daarnaast geldt de compensatie ook pas vanaf 8 uur ononderbroken storing, dat is al lang. Voor iemand die telewerkt, is zelfs een halve werkdag (4 uur) zonder internet een groot ongemak.

Conclusie: Impact van wet nog te beperkt voor consumenten

Hoewel de wet zeker een vooruitgang betekent, blijft de echte impact beperkt. De lage compensatiebedragen en de mogelijkheid voor operatoren om gevallen van overmacht in te roepen, kunnen de voordelen voor de klanten beperken. Bovendien zijn de telecomoperatoren zelf niet opgezet met de regeling.

Proximus heeft de regelgeving inmiddels aangevochten bij het Grondwettelijk Hof. Hun procedure wordt gesteund door Orange België en Wyre. De operatoren pleiten voor een herziening van de huidige wettekst omdat die onvoldoende evenwicht zou bieden tussen de bescherming van de consument enerzijds en de kosten voor de operatoren anderzijds.

Soepelere voorwaarden op komst?

De nieuwe regering heeft ondertussen ook al bekendgemaakt dat het de voorwaarden voor compensatie na een telecompanne wilt versoepelen.

Zo zou het bedrag van de compensatie meer rekening moeten houden met het door de klant geleden nadeel. Denk maar aan reële verplaatsingskosten of het onbruikbaar zijn van diensten van derden zoals streamingsabonnementen.  

De herziening van de wettekst wordt sowieso geen gemakkelijke opdracht. De operatoren zullen nauwgezet toezien dat er hen niets wordt opgedrongen zonder een voorafgaand uitgebreid onderzoek en bijhorende analyse. 

Wil je van telecomoperator veranderen?

Op zoek naar een andere telecomoperator? We helpen je graag om de beste keuze te maken.

Vind de beste telecomoperator