Betaalkaarten: hoe krijg je je geld terug?

Stel, je bankkaart werd gestolen en de dief heeft er aankopen mee gedaan. Of je hebt via het internet iets gekocht dat je meteen volledig hebt betaald met je kredietkaart, maar de leverancier is in tussentijd failliet gegaan. Dat zijn maar twee voorbeelden waarbij je vanzelfsprekend graag je centen zou terugzien. Welnu, dat is mogelijk. Banken en uitgevers van kaarten hebben procedures uitgewerkt om gedupeerde consumenten uit de nood te helpen. Chargeback, heet dat dan.

Er wordt een onderscheid gemaakt tussen transacties die door jou werden goedgekeurd en andere die niet door jou werden goedgekeurd omdat een dief erin was geslaagd om ofwel je kaart ofwel je kaartgegevens te stelen:

• Mijn bankkaart of gegevens zijn gestolen

• Ik wil mijn eigen betaling betwisten

Een belangrijk onderscheid is in de eerste plaats of de transactie met je goedkeuring is gebeurd of niet. In dat laatste geval hebben we het met name over situaties waarbij je debet- of kredietkaart werd ontvreemd en de dief er betalingen mee heeft gedaan. Andere mogelijkheid: personen met slechte bedoelingen hebben via phishing je kaart- en andere gegevens bemachtigd en hebben op die manier aankopen kunnen doen, zonder dat je kaart werd gestolen.

Doe je zo’n onaangename ontdekking wanneer je je verrichtingen of uittreksels checkt, dan raak je wellicht eerst in paniek. Weet echter dat de wet op de betalingsdiensten je in principe goed beschermt, ongeacht of het om je debet- of je kredietkaart gaat. Immers, de wetgever wil dat de consumenten het vertrouwen behouden in e-commerce en legt daarom een grote aansprakelijkheid bij wie de betalingsdiensten aanbiedt, doorgaans de banken.

Dat wil natuurlijk ook weer niet zeggen dat je zelf helemaal niets te doen staat in deze gevallen. Of het nu je kaart of enkel je gegevens zijn die werden ontvreemd, je eerste reflex moet zijn: Card Stop bellen op 078 170 170. Als je zo de kaart eenmaal hebt laten blokkeren, kunnen er in principe geen verrichtingen meer gebeuren, en mocht dat zich toch voordoen, dan krijg je alles integraal terugbetaald.

Maar hoe zit het dan met de betwiste verrichtingen die vóór dat moment hebben plaatsgevonden?

Je moet maximaal € 50 betalen

Is je kaart gestolen of ben je ze verloren, en blijkt dat een ander er onrechtmatig gebruik van heeft gemaakt, dan bepaalt de wet dat je hooguit € 50 van het bedrag van die betwiste verrichtingen uit eigen zak moet betalen (nieuw bedrag sinds 9/8/2018, dat was vroeger € 150). Voor een goed begrip, het gaat om de verrichtingen die zijn gebeurd vóór je de kaart via Card Stop liet blokkeren.

Bleef je zelf in het bezit van je kaart, maar werden je gegevens ontfutseld en heeft de dief die gebruikt om betalingen te doen, dan geniet je een nog grotere bescherming, want in dat geval vervalt zelfs dat bedrag van € 50 en kun je dus terugbetaling genieten van alle verliezen die je op die manier hebt geleden.

Kortom, een goede regeling, waarbij de banken hun duit in het zakje doen met het oog op de bescherming van de consument. Natuurlijk verwachten zij wel dat je zelf niet mee in het complot zit en de fraude met je kaart niet zelf hebt helpen opzetten. Want dan zul je álle kosten moeten dragen. En de situatie is ook anders wanneer men je “grove nalatigheid” kan verwijten: je hebt bijvoorbeeld nagelaten om je kaart te blokkeren, je hebt je code genoteerd op een papiertje dat je samen met de kaart bewaart of je hebt je kaart én code aan iemand gegeven. De bank zal dan elke tussenkomst weigeren tot het moment dat de kaart werd geblokkeerd.

Helaas legt de wet niet duidelijk vast wat wel en wat niet onder grove nalatigheid moet worden verstaan. Wij vinden dan ook dat de banken dat principe soms te pas en te onpas inroepen om minder te moeten terugbetalen. Weet in elk geval dat het steeds aan de bank is om te bewijzen dat je een grove nalatigheid hebt begaan. Het is dus niet aan jou om te bewijzen dat je niet nalatig bent geweest. Weigert de bank toch je te vergoeden en ben je van mening dat je in eer en geweten hebt gehandeld, dan kun je het conflict steeds aankaarten bij Ombudsfin, de ombudsdienst voor financiële geschillen (www.ombudsfin.be).

Is er geen diefstal in het spel, maar wil je gewoon een van je eigen verrichtingen betwisten, dan is de situatie totaal verschillend. Doorgaans spruit de betwisting voort uit het feit dat er een kink in de kabel is tussen jou en de handelaar. Een paar voorbeelden:

• Je hebt een salon besteld en daarvoor een voorschot betaald met je kaart, maar dan blijkt dat de meubelwinkel failliet gaat, nog voordat de meubels konden worden geleverd.
• Je reserveert een vakantieverblijf, maar het bedrag dat bij de afrekening van je kredietkaart wordt afgehouden, blijkt hoger dan wat tijdens de reservatie werd gemeld.
• Je hebt een via het internet gekocht kledingstuk meteen teruggestuurd naar de handelaar omdat het je uiteindelijk niet beviel, maar zijn terugbetaling laat op zich wachten.

Het eerste wat je in die gevallen moet doen, is contact opnemen met de handelaar om een oplossing te vinden. Je doet er goed aan ook alle bewijsstukken van die pogingen bij te houden, want die kunnen later noodzakelijk zijn als je een terugbetaling zult proberen te krijgen. Houdt de handelaar zich Oost-Indisch doof, dan rest je enkel de kaartuitgever in te schakelen. Op hem rust in deze gevallen echter geen wettelijke verplichting om tussen te komen.

Beter af bij Visa, MasterCard & co.

Het kan in deze gevallen een groot verschil maken of je de betwiste betaling via een debetkaart van Bancontact/Maestro hebt gedaan dan wel met een kredietkaart zoals Visa, MasterCard of American Express.

Heb je een debetkaart gebruikt, dan zul je niet op een terugbetaling door je bank kunnen rekenen, tenzij je je financiële instelling zo ver zou krijgen dat ze je via een commercieel gebaar tegemoet wil komen.

Verliep je betaling evenwel met een kaart van het type Visa, MasterCard of American Express, dan zijn er wél mogelijkheden om te worden vergoed buiten de handelaar om. Dat behoort bij deze uitgevers van kaarten tot het dienstenpakket dat zij aanbieden. Natuurlijk zullen ook zij steeds eerst onderzoeken wat er precies fout is gelopen.

Goed om te weten: als je een onlinebestelling hebt betaald via het platform PayPal, bestaat er een soortgelijke procedure om je geld te recupereren.

Hoe moet je nu concreet te werk gaan?

Voor Visa en MasterCard surf je naar www.mijnkaart.be, voor American Express naar www.americanexpress.be. Op die websites vind je een formulier dat je moet invullen om een transactie te betwisten. Indien je erin slaagt om aan te tonen dat je recht hebt op terugbetaling en dat je alle mogelijke inspanningen bij de handelaar hebt gedaan, dan zul je wellicht op een terugbetaling via de uitgever van je kaart kunnen rekenen. Stelt men evenwel vast dat je slechte bedoelingen hebt of onrechtmatig een terugbetaling wenst te krijgen, dan ben je er meteen aan voor de moeite.

Wil je je bij een betaling via het internet maximaal indekken, dan moge het dus duidelijk zijn dat je beter een kaart van het type Visa, MasterCard of American Express gebruikt dan een debetkaart. Want als er zich problemen zouden voordoen met de levering, doordat de handelaar failliet gaat enz., dan maak je alleen bij deze uitgevers enige kans op een terugbetaling van de betwiste transactie.

Hou je verrichtingen in de gaten

Opdat je zou zien of en wanneer je kaartgegevens worden misbruikt, moet je regelmatig en nauwkeurig je afrekeningen of uittreksels checken. Stel je misbruik vast, blokkeer je kaart dan meteen via Card Stop en neem ook snel contact op met de uitgever om de verrichting te betwisten. De wet zegt dat je dat zo snel mogelijk moet doen, ook al heb je eigenlijk tot 13 maanden na de datum van de verrichting.

Voor de betwisting van eigen verrichtingen gelden de voorwaarden van de kaart. Visa en MasterCard geven je na het moment dat het product had moeten worden geleverd, 120 dagen om een klacht in te dienen.