Euroconsumers en Test Aankoop roepen op tot het behoud van de consumentenrechten in Europa

Meer en meer klachten van consumenten

Sinds het begin van de coronacrisis worden consumentenorganisaties, leden van Euroconsumers in België, Italië, Spanje en Portugal, geconfronteerd met een spectaculaire toename van het aantal vragen en klachten over reizen en annuleringen van vluchten. Consumentenorganisatie Test Aankoop krijgt thans tussen de 1500 en 2000 vragen (over alle mogelijke onderwerpen) per dag, wat neerkomt op een toename van 30 tot 40% ten opzichte van de periode voor de crisis.  

Recht op terugbetaling

De Europese wetgeving is zeer duidelijk: Europese reizigers kunnen een volledige terugbetaling vragen als hun reis of vlucht wordt geannuleerd als gevolg van buitengewone omstandigheden zoals de COVID-19-crisis. Dit is ook herhaaldelijk bevestigd, niet alleen door de Europese Commissie in haar bijgewerkte richtlijnen van de Commissie inzake passagiersrechten en die inzake pakketreizen, maar ook door de verschillende Europese commissarissen die bevoegd zijn voor Consumentenbescherming, Justitie, Vervoer en de Interne Markt.

Toch dwingen duizenden luchtvaartmaatschappijen en reisbureaus de consumenten in Europa om vouchers te accepteren in plaats van terugbetalingen. Bovendien worden deze waardebonnen soms uitgegeven zonder dat er een bindende garantie is dat de consument ze ooit zal kunnen gebruiken. Nog verontrustender is dat veel lidstaten onlangs noodmaatregelen hebben genomen die niet alleen onderling verschillen maar vaak ook in strijd zijn met de bovengenoemde Europese wetgeving.

België: voucher wanneer pakketreis wordt geannuleerd

In België was de wetgeving die opgesteld was in navolging van het uitbreken van de coronacrisis zo dat de consument in het geval zijn reis werd geannuleerd, een voucher zonder meer moest aanvaarden. Test Aankoop heeft hard moeten lobbyen om een evenwicht te vinden tussen het redden van de sector en de rechten van de consument: de recente Belgische wetgeving verplicht consumenten van wie pakketreizen zijn geannuleerd nog steeds om vouchers te accepteren in plaats van een terugbetaling. Echter, de vouchers zijn een jaar geldig en zijn beschermd tegen insolventie. Op aandringen van Test Aankoop kan de consument, indien een waardebon  binnen een jaar niet wordt gebruikt, nu ook een verzoek tot terugbetaling indienen. De reisorganisatie heeft dan maximaal zes maanden om terug betalen.

Het systeem is verre van perfect en levert nog steeds een hele reeks praktische problemen op. Dit is in het bijzonder zo voor consumenten die in moeilijkheden verkeren als gevolg van de crisis en van wie burgerlijke, gezins- of beroepsstatus aan het veranderen is of op het punt staat te veranderen. Om die redenen wil Test Aankoop met de sector onderhandelen over een “hardship-clause” die terugbetaling (in plaats van een waardebon) mogelijk maakt voor moeilijke gevallen. Besprekingen hierover zijn aan de gang

Luchtvaartmaatschappijen in overtreding

Test Aankoop heeft meerdere ingebrekestellingen gestuurd naar luchtvaartmaatschappijen die terugbetaling weigeren en een waardebon opleggen aan de consument. Dit in overtreding met de Europese regels. Met resultaat evenwel : een aantal maatschappijen hebben hun website aangepast en vermelden nu expliciet de mogelijkheid tot terugbetaling. Op 23 april nog, stelde Test Aankoop Ryanair in gebreke om een einde te stellen aan het uitstel tot terugbetaling zoals het bedrijf dat wil opleggen.

In dit verband vragen Test Aankoop en Euroconsumers de Europese autoriteiten om de laatste bedrijven die de regels niet respecteren, tot de orde te roepen en niet in te stemmen met een systeem van waardebonnen. Immers, een groot aantal  maatschappijen zal profiteren van aanzienlijke steunpakketten vanwege de nationale overheden. Bovendien zou een waardebon niet onderworpen zijn aan een insolventiegarantieregeling zoals in België het geval is voor pakketreizen. Bijgevolg zouden de vouchers voor de consument niet verzekerd zijn in geval van faillissement.

Consumentenorganisaties rekenen op de steun van de Europese Unie ...

Euroconsumers, de groep waar Test Aankoop deel van uitmaakt, is er zich van bewust dat de luchtvaartsector door zwaar weer gaat. Het is echter ook zo dat de consument financieel wordt getroffen: uit een recent onderzoek van Euroconsumers en Test Aankoop blijkt dat huishoudens al miljarden hebben verloren als gevolg van de COVID-19-epidemie. Deze pandemie mag geen reden zijn om de rechten van de consument af te zwakken. De koopkracht van de consument moet bovendien ook leiden tot de grotere vraag die nodig is om de economie terug te doen groeien.

In het kader van de commissies Toerisme en Transport deze week, doen Euroconsumers en Test Aankoop een oproep aan de minister om een gecoördineerd plan op poten te zetten om ervoor te zorgen dat consumenten en bedrijven het hoofd kunnen bieden aan deze COVID-19-crisis.  Bedrijven die actief zijn in de reissector moeten voldoende financiële middelen krijgen om de rechten van de consument te kunnen respecteren. In het bijzonder met het oog op terugbetalingen.

Test Aankoop aan de zijde van de consument

Consumenten kunnen tijdens de coronacrisis met vragen over hun rechten (reisannulering, uitstellen van je hypotheek, enzovoort) terecht op 0800 29 510 van maandag tot donderdag van 9 tot 18u en vrijdag van 9 tot 17u. Een volledig dossier met veelgestelde vragen werd al voorzien op www.testaankoop.be/corona.