Veel klachten bij Testaankoop over uitrol glasvezel door Proximus

Gedwongen abonnementen 

Sinds het najaar van 2022 steekt Proximus een tandje bij in de uitbouw van haar glasvezelnetwerk. Dat moet op termijn het bestaande kopernetwerk vervangen en snellere verbindingen realiseren. Het telecombedrijf werkt voor de installatie samen met onderaannemers. 

Vele Proximus-klanten dienden echter klacht in bij Testaankoop over deze diensten. Sommigen voelden zich onder druk gezet om glasvezel te laten installeren, omdat de installateur dreigde om hun contract met Proximus te beëindigen. Anderen stemden in met een gratis installatie, maar kregen vervolgens ongevraagd een duurder fiber-abonnement:  

“Op 30 december belde een verkoper aan de deur. Ik ging akkoord met enkel het kosteloos aanleggen van de glasvezelverbinding. Diezelfde dag kreeg ik via mail een bevestiging van een preorder van een duurder Flex Fiber-pakket. De verkoper had hierover niets vermeld en evenmin had ik me hiermee akkoord verklaard.” 

Nog andere klanten dienden een klacht in over de niet-toepassing van een beloofde promotie bij omschakeling naar een glasvezelabonnement. Ze zouden zogezegd twee jaar lang korting krijgen, maar die verscheen uiteindelijk niet op hun factuur. 

Testaankoop reageert: “Als Proximus kortingen belooft, moeten die ook automatisch toegepast worden. Het kan niet dat klanten telkens hun facturen moeten nakijken om zeker te zijn dat ze krijgen wat hen beloofd is. Bovendien moet enige meerkost van de (vaak verplichte) overstap, beperkt blijven tot maximum 5€ per maand.” 

Gebrekkige communicatie en uitvoering 

Ook over de communicatie is er ontevredenheid. Contact met Proximus en de aannemer over de installatie verliep vaak moeizaam. Meermaals kwamen installateurs niet opdagen op het afgesproken moment. Omdat klanten vaak een dag verlof moeten nemen voor de installatie, dringt Testaankoop aan op een schadevergoeding voor elke niet-nageleefde afspraak. 

Ten slotte klagen vele klanten over de slordige uitvoering van de installatie. Meermaals raakten gevels en dakgoten van woningen beschadigd of bleven stoepen opengebroken. Afval en materiaal bleven te vaak rondslingeren.  

Proximus lanceerde eerder een charter over de samenwerking met partners, maar voor Testaankoop zijn de richtlijnen daarin te vaag. “We juichen de ambitie van Proximus toe om haar dienstverlening te verbeteren”, zegt woordvoerder Laura Clays. “Maar de uitrol van het glasvezelnetwerk moet gebeuren zonder dat de consument enige schade of hinder ondervindt. Proximus moet nauwgezet toezien op haar onderaannemers om dergelijke wanpraktijken in de toekomst te vermijden.”