Nieuws

Energieleveranciers laten u met vragen zitten

29 augustus 2016
Energieleveranciers

29 augustus 2016
Wie een vraag stelt aan een energieleverancier, krijgt in 56 % van de gevallen onvoldoende of zelfs foutieve info. Dat is het resultaat van een studie bij tien leveranciers. Op de 13 eenvoudige vragen die we hen voorschotelden, ontvingen we 29 keer een foutief antwoord, 32 keer een onvolledig en 12 keer helemaal geen antwoord.

Wilt u weten of de meest behulpzame leverancier u ook het beste tarief biedt? 

  • Ontdek het in onze Koopwijzer gas- en elektriciteitstarieven.
  • Een vraag, een probleem? Bel naar 02 542 33 86, onze energieadviseurs staan u graag te woord van maandag tot vrijdag 9-12.30 u. en 13-17 u. (vrijdag tot 16 u.)

We namen voor deze studie contact op met Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Essent, Lampiris, Luminus, Mega, Octa+ en Poweo. Elk van de 10 leveranciers contacteerden we zesmaal via e-mail, zesmaal telefonisch en eenmaal via Facebook. 

Telefonische vragen: 55 % onvolledig of foutief

Geen enkele leverancier slaagde erin om aan de lijn op onze zes eenvoudige vragen een volledig correct antwoord te formuleren. Meer nog, enkel Belpower, Engie Electrabel en Mega gaven op meer dan de helft van de vragen een afdoend antwoord. 33 van de 60 telefonisch gestelde vragen werden echter onvolledig of foutief beantwoord. Vooral bij Essent, Luminus en Octa+ liep het meermaals danig mis. 

De wachttijden waren – met een gemiddelde van 1,22 minuten – wel aan de lage kant. Gelukkig maar, want bij negen van de tien leveranciers kan men als klant enkel via een betalend nummer terecht. Eneco biedt hiervoor een gratis 0800-nummer aan. Eni, Essent, Lampiris en Poweo hebben ook zo’n gratis 0800-nummer, maar enkel voor potentiële klanten.

Elektronische vragen: 18 % onbeantwoord, wel correcter

Respectievelijk vier en drie van de zeven vragen via e-mail en Facebook waren bij Essent en Luminus een maand na de contactname onbeantwoord. Van de antwoorden die we wel ontvingen, was er bij beide slechts één volledig en correct. Poweo antwoordde op alle vragen, al duurde dat merkelijk langer bij een bestaande klant. Als potentiële klant kregen we gemiddeld na vijf werkdagen antwoord, als bestaande klant duurde dit bijna twee weken.

Hoewel via e-mail en Facebook 18 % van alle vragen onbeantwoord bleef, lag de kwaliteit toch iets hoger dan die bij de telefonische contacten. 

Geen hoogvliegers

Globaal genomen scoorden Belpower en Eneco het best, al is er is er ook bij deze leveranciers nog ruimte voor verbetering. Wie zeker wil zijn van een correct antwoord, neemt dus beter een kijkje op de websites van de energieregulatoren (VREG voor Vlaanderen, BRUGEL voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en CWaPE voor Wallonië) of op onze eigen website in het gedeelte dat gewijd is aan energie.