Nieuws

Een stortvloed aan klachten over energiefacturen: reageer!

25 juli 2019

25 juli 2019
Een afrekening waarbij je bijna € 7 000 moet ophoesten. Het tart alle verbeelding. Nochtans is dat een van de klachten die wij in onze klachtenbox hebben binnengekregen. We zetten de puntjes op de i en vertellen hoe je je zaak het best verdedigt.

De energiemarkt zit ingewikkeld in elkaar. Bovendien nemen de facturen voor gas en elektriciteit een flinke hap uit het gezinsbudget en zijn ze vaak moeilijk te begrijpen. Dat zorgt voor wantrouwen bij de consument. Terecht, zeker als energieleveranciers zich niet van hun informatieplicht kwijten!

Energie: een dagelijkse zorg

Energie is een van de hoofdbekommernissen die door onze diensten worden genoteerd en behandeld : de verandering van leverancier, vragen en problemen rond de contracten en de tarieven, foute of onduidelijke facturen, inning van schulden… Alleen al voor die aspecten stuurden consumenten ons niet minder dan 1 873 vragen en klachten door sinds het begin van dit jaar. Daarvan gaat 43 % (of 805 gevallen) over de facturatie.

Daarnaast mondden in hetzelfde half jaar 522 dossiers uit in een klacht bij een energieleverancier via onze Klachtenbox, een tool die specifiek daarvoor werd ontworpen. Daarvan houden er 238 verband met facturen.

Alles bijeen geeft dat een totaal van maar liefst 1 043 klachten over facturatieproblemen, en dat in een tijdspanne van zes maanden.

Afrekening of misrekening?

Van de 522 klachten rond energie die via onze klachtenbox binnenkwamen, hadden er dus 238 te maken met facturen, onder meer met afrekeningen.

Ook al is er niets speciaals gewijzigd in het verbruikspatroon van de consument, toch gebeurt het wel meer dat hij een jaarafrekening krijgt met de vraag om meer dan € 1 000 extra neer te tellen. Zelfs wie het sociaal tarief geniet, ontsnapt er niet aan, met slotafrekeningen van rond de € 600.

Als je dan de energieleverancier vragen stelt, stuurt die je in het beste geval een bevestiging dat de afrekening… correct is. In het ergste scenario blijf je verstoken van een antwoord en blijven de betalingsherinneringen komen. Een consument die te goeder trouw was, kwam zelfs op een zwarte lijst van wanbetalers terecht.

Naast afrekeningen zijn er foute facturen die ongenoegen creëren: het verbruikte aantal kWh klopt niet, er is geen opname van de meterstand geweest, er komen tussentijdse forfaitaire afrekeningen die op geen enkel precies gegeven zijn gebaseerd,… En als de leverancier te veel heeft afgehouden, moeten consumenten vaak meerdere maanden op de terugbetaling wachten.

Transparante en billijke contractvoorwaarden?

De contractuele relatie tussen de leverancier en zijn klant valt binnen het kader van de overeenkomst “De consument in de vrije elektriciteits- en gasmarkt”. De tekst dateert oorspronkelijk van 2004, maar heeft aanpassingen ondergaan tot in 2014.

Een groot deel ervan gaat over de facturatie. Zo moet de leverancier de consument bv. minstens een keer per jaar een afrekening bezorgen op basis van het reële verbruik, voor zover hij de verbruiksgegevens heeft kunnen verkrijgen. Wanneer het bedrag van de voorschotfacturen wordt vastgelegd en telkens wanneer het wordt aangepast, moet de leverancier aan de consument uitleg geven over de berekeningswijze. Als de consument het bedrag van zijn voorschot wil wijzigen, kan de leverancier zich ertegen verzetten, mits die zijn beslissing motiveert.

Om te vermijden dat een betwist bedrag toch automatisch wordt geïnd, kan de consument de jaarlijkse afrekening van de domiciliëring uitsluiten.

Tot slot moet de energieleverancier verwijlintresten betalen als een terugbetaling in het voordeel van de consument niet binnen de voorziene tijd gebeurt.

Een bezwaar schort de inning op

Volgens de bewuste overeenkomst wordt de inning van betwiste bedragen onmiddellijk na ontvangst van een klacht over een factuur opgeschort zolang die wordt onderzocht en de leverancier de consument geen antwoord heeft gegeven. En als er een antwoord volgt, moet het natuurlijk wel een zinnig antwoord zijn!
Wij raden aan om niet het volledige bedrag van een factuur te betwisten, maar alleen te betalen wat als onbetwistbaar verschuldigd kan worden beschouwd.

Test Aankoop helpt jou

Dankzij onze klachtenbox kun je jouw klacht kracht bijzetten. Je kunt je klacht zelfs publiek posten op ons klachtenbord. Tot slot kunnen onze advocaten optreden om jouw belangen te behartigen.

Naar onze klachtenbox

Onze koopwijzer gas en elektriciteit vermeldt een index die een globale beoordeling geeft van elke energieleverancier. Die beoordeling is gebaseerd op de tevredenheid die wij jaarlijks bij consumenten meten over diverse aspecten van hun energieleverancier zoals de kwaliteit van de informatie (brochures, website…), de klantendienst, de duidelijkheid en juistheid van de facturen enz.

Naar onze koopwijzer

User name

Deelnemen aan de discussie

Neem deel aan dit gesprek door je vraag of commentaar in de groep Varia van onze community Woning & energie te stellen.

2 reacties

User name
SOFIE NEIRYNCK
14/08/2019

Wij moeten een opleg betalen van gas en electriciteit.subtotaal 2737,53€excl btw.wij hebben al 1800 €incl btw betaald.van het subtotaal trekken ze het betaalde bedrag af excl btw 1493,91€daarna rekenen ze terug btw bij nog verschuldigde bedrag en komt dus op 1505.03€te betalen.als wij 1800€voorschot betaald hebben waarom trekken ze dan maar het bedrag zonder btw af?

User name
MONIQUE ROGIERS
14/08/2019

Ik had een opleg van ongeveer 2400euro; ik heb drie mails en drie aangetekende brieven verstuurd om de rekening te herzien, ik kreeg telkens dezelfde aanmaning, tot wanneer iemand mij gebeld heeft en dan is de factuur aangepast naar 754 euro.