Problemen sinds verhuis en facturatie

SCARLET BELGIUM Carlistraat 2, BRUSSEL


Deze klacht is Publiek

  • Robbe D Aan SCARLET BELGIUM

    Beste, Wij zijn sinds april 2017 klant bij Scarlet. Op dat moment woonden zijn nog in Maldegem. Wij hebben tijdens de periode in Maldegem geen klachten gehad met Scarlet. Wij hadden volgende producten: - Digitale televisie - Internet - Vaste telefonie Maar op 28/12/2018 zijn verhuisd naar Lovendegem. Zoals aangeduid staat op de website, hebben wij enkele weken voor onze verhuis een document ingevuld om onze verhuis door te geven. Er ging contact met ons opgenomen voor een afspraak om alles te installeren. Dit werd ons bevestigd door Scarlet op 19/12/2018. In de eerste week van 2019 hadden wij nog altijd niks gehoord van Scarlet. Wij hebben dan zelf contact opgenomen met de klantendienst. Er is ons dan gezegd dat er iemand deze week ons nog ging bellen. Enkele dagen later krijgen we inderdaad een bericht voor een afspraak te maken, maar zou opnieuw 10 dagen duren! De afspraak ging dan door op 16/01. Er werd mij telkens door de klantendienst gezegd (want ik heb in deze periode meerdere malen naar hen gebeld), dat wij hiervoor een vergoeding zouden krijgen. Ik vind het dan wel raar dat ik toch moet betalen, want in deze periode heb ik niks kunnen gebruiken. Als ik niets kan gebruiken, zou ik er niet voor moeten betalen... Mijn vriendin was op het moment van de installatie aanwezig. Alles leek goed te werken, met uitzondering van de vaste telefonie. Aangezien wij een nieuw telefoonnummer kregen, ging dit enkele dagen duren om te configureren, waar ik me in kon vinden. Deze telefonie heeft tot heden (15/03/2019) nooit gewerkt, ondanks meerdere keren contact op te nemen met de klantendienst. Er werd telkens verteld dat er een configuratieprobleem was waar niemand iets aan kan doen, en dat we enkele dagen geduld moeten hebben. Allemaal goed en wel dat we (opnieuw) een vergoeding krijgen, maar met een vergoeding kan ik niet bellen. Tijdens deze periode krijg ook constant telefoons van de commerciële dienst van Scarlet die mij proberen te overtuigen om volledig klant te worden (mobiele telefonie). Ik duid hen dan op het feit dat ze mij niet moeten bellen eer mijn eerdere problemen in orde zijn en dat er een dossier lopende is. Er wordt telkens gemeld dat dit doorgegeven zal worden aan collega's, maar tevergeefs. Op 07/03/2019 stuurt mijn vriendin mij, die op dat moment thuis was, dat er nu niks meer werkt: geen internet, geen televisie en (nog altijd) geen telefonie. Opnieuw naar de klantendienst bellen dus. Er zouden werken geweest zijn in orde straat, waardoor alles afgesloten is. Er is dan aan mijn vriendin beloofd dat op 08/03/2019 om 16u30 een nieuwe controle zou zijn; om 17u zou alles opnieuw in orde zijn. Wij vragen of het nodig is om een afspraak te maken met een technieker, zodat we zeker zijn dat alles weer werkt. Dit wordt afgewezen. "Het kan allemaal perfect van op afstand." Op het afgesproken moment werkt (nog altijd) niets. Mijn vriendin belt naar de klantendienst en vraagt om de verantwoordelijke van de controle te spreken. Een medewerker van de klantendienst meldt ons dan " dat dit niet kan om dat het na 17u is, dit persoon is naar huis". Ze stelt voor om na het weekend nog eens te proberen. 11/03/2019: er is nog altijd geen schot in de zaak. We geven het op om contact op te nemen met Scarlet en we zoeken een nieuwe leverancier. Deze maakt onmiddellijk een afspraak en alles wordt bevestigd via mail. We hebben ook te maken met een vriendelijkere klantendienst. Er is een afspraak met de andere leverancier op 18/03. 12/03: ik krijg een mail van Scarlet dat er een aanvraag is om ons telefoonnummer over te nemen, en dat ik onmiddellijk actie moet ondernemen om dit tegen te werken. Ik bel naar dienst van Scarlet om te laten weten dat dit perfect normaal is: ik betaal liever wat meer voor een product dat 100% werkt dan voor een product dat op niks trekt. Voor dit gesprek duid ik aan dat ik een tevredenheidsenquête wil invullen, zodat ik mijn mening kan geven. De medewerker zegt dat hij mij zal doorschakelen naar de enquête, maar legt gewoon neer. Ik wordt niet doorverwezen. 14/03/2018: ik krijg een sms waarin staat dat er op 15/03 een technieker van Scarlet zal langskomen voor een interventie, en dat ik mijn agenda volledig moet aanpassen om zeker aanwezig te zijn. Hij zou langskomen tussen 12u30 en 16u30 (wanneer een normaal aan het werken is). Ik bel opnieuw om te melden dat ze geen technieker moeten sturen, want dan kan men mij opnieuw aan bedrag aanrekenen. Ik vertel dat we aan het overschakelen zijn en wij alles regelen met de nieuwe leverancier. Dit zou genoteerd worden. Het verhaal van de tevredenheidsenquête gebeurt opnieuw: na het gesprek wordt alles gewoon afgesloten, ik kan mijn mening niet geven. Vandaag 15/03/2019: om 07u30 word ik opgebeld. Daar ik onderweg ben naar mijn werk, neem ik niet op. Ik luister naar mijn voicemail: Peter, een technieker van Proximus staat binnen enkele minuten aan mijn deur voor een interventie. Ik probeer terug te bellen, maar ik krijg het bericht dat ik de klantendienst niet kan contacteren. Om 08u15 heb ik opnieuw Peter aan de lijn. Ik vertel hem dat ik meerdere malen gebeld heb naar de dienst om geen interventie te doen, maar dat dit dus genegeerd wordt. Ik bedank Peter voor mijn moeite en begin met deze mail te typen. U kunt zien dat wij allesbehalve tevreden zijn met Scarlet. De ontelbare dossiers die lopende zijn, worden op de lange baan geschoven. Er is geen greintje respect van Scarlet uit. Wij hebben de laatste drie maanden niets anders dan geduld gehad, maar er wordt niet geluisterd naar onze problemen. In het begin had ik begrip voor de klantendienst van Scarlet, aangezien zij er niet voor kunnen zorgen dat mijn telefoon gaat, maar nu duidelijk communicatie niet doorgegeven wordt en ik mijn klacht niet kan doorgeven via tevredenheidsenquêtes, ben ik mijn respect in deze mensen ook verloren.

    Omschrijving van uw klacht

    Beste, Wij zijn sinds april 2017 klant bij Scarlet. Op dat moment woonden zijn nog in Maldegem. Wij hebben tijdens de periode in Maldegem geen klachten gehad met Scarlet. Wij hadden volgende producten: - Digitale televisie - Internet - Vaste telefonie Maar op 28/12/2018 zijn verhuisd naar Lovendegem. Zoals aangeduid staat op de website, hebben wij enkele weken voor onze verhuis een document ingevuld om onze verhuis door te geven. Er ging contact met ons opgenomen voor een afspraak om alles te installeren. Dit werd ons bevestigd door Scarlet op 19/12/2018. In de eerste week van 2019 hadden wij nog altijd niks gehoord van Scarlet. Wij hebben dan zelf contact opgenomen met de klantendienst. Er is ons dan gezegd dat er iemand deze week ons nog ging bellen. Enkele dagen later krijgen we inderdaad een bericht voor een afspraak te maken, maar zou opnieuw 10 dagen duren! De afspraak ging dan door op 16/01. Er werd mij telkens door de klantendienst gezegd (want ik heb in deze periode meerdere malen naar hen gebeld), dat wij hiervoor een vergoeding zouden krijgen. Ik vind het dan wel raar dat ik toch moet betalen, want in deze periode heb ik niks kunnen gebruiken. Als ik niets kan gebruiken, zou ik er niet voor moeten betalen... Mijn vriendin was op het moment van de installatie aanwezig. Alles leek goed te werken, met uitzondering van de vaste telefonie. Aangezien wij een nieuw telefoonnummer kregen, ging dit enkele dagen duren om te configureren, waar ik me in kon vinden. Deze telefonie heeft tot heden (15/03/2019) nooit gewerkt, ondanks meerdere keren contact op te nemen met de klantendienst. Er werd telkens verteld dat er een configuratieprobleem was waar niemand iets aan kan doen, en dat we enkele dagen geduld moeten hebben. Allemaal goed en wel dat we (opnieuw) een vergoeding krijgen, maar met een vergoeding kan ik niet bellen. Tijdens deze periode krijg ook constant telefoons van de commerciële dienst van Scarlet die mij proberen te overtuigen om volledig klant te worden (mobiele telefonie). Ik duid hen dan op het feit dat ze mij niet moeten bellen eer mijn eerdere problemen in orde zijn en dat er een dossier lopende is. Er wordt telkens gemeld dat dit doorgegeven zal worden aan collega's, maar tevergeefs. Op 07/03/2019 stuurt mijn vriendin mij, die op dat moment thuis was, dat er nu niks meer werkt: geen internet, geen televisie en (nog altijd) geen telefonie. Opnieuw naar de klantendienst bellen dus. Er zouden werken geweest zijn in orde straat, waardoor alles afgesloten is. Er is dan aan mijn vriendin beloofd dat op 08/03/2019 om 16u30 een nieuwe controle zou zijn; om 17u zou alles opnieuw in orde zijn. Wij vragen of het nodig is om een afspraak te maken met een technieker, zodat we zeker zijn dat alles weer werkt. Dit wordt afgewezen. "Het kan allemaal perfect van op afstand." Op het afgesproken moment werkt (nog altijd) niets. Mijn vriendin belt naar de klantendienst en vraagt om de verantwoordelijke van de controle te spreken. Een medewerker van de klantendienst meldt ons dan " dat dit niet kan om dat het na 17u is, dit persoon is naar huis". Ze stelt voor om na het weekend nog eens te proberen. 11/03/2019: er is nog altijd geen schot in de zaak. We geven het op om contact op te nemen met Scarlet en we zoeken een nieuwe leverancier. Deze maakt onmiddellijk een afspraak en alles wordt bevestigd via mail. We hebben ook te maken met een vriendelijkere klantendienst. Er is een afspraak met de andere leverancier op 18/03. 12/03: ik krijg een mail van Scarlet dat er een aanvraag is om ons telefoonnummer over te nemen, en dat ik onmiddellijk actie moet ondernemen om dit tegen te werken. Ik bel naar dienst van Scarlet om te laten weten dat dit perfect normaal is: ik betaal liever wat meer voor een product dat 100% werkt dan voor een product dat op niks trekt. Voor dit gesprek duid ik aan dat ik een tevredenheidsenquête wil invullen, zodat ik mijn mening kan geven. De medewerker zegt dat hij mij zal doorschakelen naar de enquête, maar legt gewoon neer. Ik wordt niet doorverwezen. 14/03/2018: ik krijg een sms waarin staat dat er op 15/03 een technieker van Scarlet zal langskomen voor een interventie, en dat ik mijn agenda volledig moet aanpassen om zeker aanwezig te zijn. Hij zou langskomen tussen 12u30 en 16u30 (wanneer een normaal aan het werken is). Ik bel opnieuw om te melden dat ze geen technieker moeten sturen, want dan kan men mij opnieuw aan bedrag aanrekenen. Ik vertel dat we aan het overschakelen zijn en wij alles regelen met de nieuwe leverancier. Dit zou genoteerd worden. Het verhaal van de tevredenheidsenquête gebeurt opnieuw: na het gesprek wordt alles gewoon afgesloten, ik kan mijn mening niet geven. Vandaag 15/03/2019: om 07u30 word ik opgebeld. Daar ik onderweg ben naar mijn werk, neem ik niet op. Ik luister naar mijn voicemail: Peter, een technieker van Proximus staat binnen enkele minuten aan mijn deur voor een interventie. Ik probeer terug te bellen, maar ik krijg het bericht dat ik de klantendienst niet kan contacteren. Om 08u15 heb ik opnieuw Peter aan de lijn. Ik vertel hem dat ik meerdere malen gebeld heb naar de dienst om geen interventie te doen, maar dat dit dus genegeerd wordt. Ik bedank Peter voor mijn moeite en begin met deze mail te typen. U kunt zien dat wij allesbehalve tevreden zijn met Scarlet. De ontelbare dossiers die lopende zijn, worden op de lange baan geschoven. Er is geen greintje respect van Scarlet uit. Wij hebben de laatste drie maanden niets anders dan geduld gehad, maar er wordt niet geluisterd naar onze problemen. In het begin had ik begrip voor de klantendienst van Scarlet, aangezien zij er niet voor kunnen zorgen dat mijn telefoon gaat, maar nu duidelijk communicatie niet doorgegeven wordt en ik mijn klacht niet kan doorgeven via tevredenheidsenquêtes, ben ik mijn respect in deze mensen ook verloren.

    Gewenste oplossing

    Volledige terugbetaling sinds aanvraag van verhuis tot eind maart (19/12/2018 - 31/03/2019).

    Betwist bedrag
    € 100,00
    Aankoopkanaal
    Online
    Bijgevoegde documenten
    • Document
    • Document
    • Document
    • Document

Hulp nodig?

Bel ons op 02 892 37 05

Maandag tot vrijdag van 9u tot 12u30 - 13u tot 17u (vrijdag tot 16u)