back

Niet opreis vertrokken!

SUNWEB GROUP BELGIUM Brusselstraat 59, ANTWERPEN
afgesloten

Deze klacht is Publiek

Je klacht:

j. m.

aan: SUNWEB GROUP BELGIUM

05/03/2016

Geachte, Op 19/02/2016 gingen mijn man, mijn dochter en mezelf een weekje naar hurghada Egypte, de volledige reis ( vlucht, transfer en hotel) boekten we via sunweb en de vliegmaatschappij was Egyptfly/egyptair. Voor ons vertrek namen we contact op met de ambassade van Egypte in Brussel omdat mijn dochtertje en ik Belgisch zijn, maar mijn man is oorspronkelijk van Colombia. Op de ambassade gaven ze aan dat mijn dochter en ik met de Belgische id kaart zouden kunnen reizen, mijn man zou met zijn reispaspoort kunnen reizen. De visum zouden we in de luchthaven van Egypte moeten aankopen (25euro p.p). Mijn man contacteerde om zeker te zijn de Colombiaanse ambassade in Brussel en zij gaven aan dat hij best een nieuwere versie van het reispaspoort zou aanschaffen, alhoewel zijn reispaspoort nog geldig was tot 27/03/2017. Blijkbaar zou dit paspoort nog van de generatie zijn die niet met scannersysteem (?) werkt. De nieuwe generatie paspoorten wel dus de Colombiaanse ambassade gaf ons het advies dus toch een nieuwe versie aan te schaffen voor vertrek. Omdat we bijna moesten vertrekken en er dus weinig tijd was heeft de Colombiaanse ambassade een reispaspoort gegeven (spoedprocedure) dit exemplaar is minder lang geldig dan het andere paspoort, doch langer dan de minimum gevraagde termijn van 6 maanden, maar exact hetzelfde visum met dezelfde mogelijkheden. Op 19/02/2016 staan we op de luchthaven van Zaventem, inchecken, paspoort controle, alles verliep van een leien dakje. Bij aankomst in Egypte wederom geen problemen, paspoort controle, aankoop van de 3 visums ter plaatse... Na een leuke week keerden we terug, wederom vlotte reis zonder enige problemen bij de verschillende controles. Omdat de reis zo goed meegevallen was, ook voor ons dochtertje van 18 maanden, dachten we onszelf nog eens te verwennen op hetzelfde reisje. Zo gezegd, zo gedaan, boekten we exact dezelfde reis, ditmaal iets kostelijker ( zelfde toeroperator, hotel, vlucht etc.). Op vrijdag 4 maart 2016 staan we wederom op de luchthaven van Zaventem, alleen verliep het ditmaal helemaal anders. Bij de incheck balie egyptfly weigerden ze ons in te checken want mijn man zou niet over de juiste reisdocumenten beschikken. Het feit dat we zowel met de Egyptische als Colombiaanse ambassade contact hadden, de week ervoor exact dezelfde reis deden en bewijzen hiervan konden voorleggen ( Egyptische visums van vorige reis) weigerden ze ons in te checken en stuurden ze ons weg met de verklaring" wij gaan het risico niet nemen om jullie te laten gaan, want als ze in Egypte het paspoort niet ok vinden, moeten wij voor de kosten opdraaien". Het feit dat er in Egypte de week voordien absoluut geen problemen waren, daar hadden ze geen oren naar. Ze gaven aan dat bij de reis van 19/02 zowel de collega's in Brussel en de verschillende personen in de luchthaven van Egypte ( die instaan voor de checkin + paspoortcontrole+ opmaken van Egyptische visum) aan het slapen waren tijdens het werk" .Verder gaven ze aan dat we het betaalde reisbedrag (de gemaakte kosten) niet zouden terugkrijgen. Dus geen reis en geen terugbetaling. Daar stonden we dan gepakt en gezakt met onze dochter van 18 maanden! Het was duidelijk dat de mensen van de incheck balie van egyptfly verder niets zouden doen voor ons, het enige wat ze meegaven was " ga maar klagen bij aviapartner, maar zeg niet dat wij dat gezegd hebben", we namen contact ook op met de touroperator (sunweb) ook zij geven aan dat het niet hun probleem is, "neem maar contact op met de luchthaven Zaventem want van paspoorten kennen wij niets". We worden als het ware van het kastje naar de muur gestuurd en iedereen schuift zijn verantwoordelijkheid af! Wij formuleren bij deze een officiële klacht, want blijkbaar is niemand op de hoogte van de regelgeving, "slapen ze op de werkvloer", wij hebben speciaal om zeker te zijn de ambassades gecontacteerd, 81 euro betaald voor een reispaspoort dat 'beter zou zijn,' terwijl het eerste paspoort nog geldig was,... Ik denk dat wij alle mogelijke voorbereidingen getroffen hebben om deze reis te kunnen doen. Er was zeker geen sprake van impulsief vertrekken zonder de zaken eerst uit te klaren. Aangezien de eerste reis vlekkeloos verliep, gingen we er dan ook vanuit dat er geen onregelmatigheden waren. Bij deze willen de gemaakte kosten terug ontvangen of de dezelfde geboekte reis alsnog kunnen doen! Wij zijn zeer teleurgesteld in de gang van zaken, het feit dat niemand hier verantwoordelijk voor neemt!

Gewenst oplossing

  • Terugbetaling: € 656,00
  • Volledige terugbetaling!

Berichten (2)

SUNWEB GROUP BELGIUM

aan: j. m.

07/03/2016

Beste Zoals aangegeven op onze website is iedereen zelf verantwoordelijk voor zijn of haar identiteitsdocumenten. Wanneer je nationaliteit niet Belgisch is, dien je altijd bij de ambassade van het land waar je heen wilt reizen na te gaan of je een visum nodig hebt. Het over de juiste reispapieren beschikken, is te allen tijde je eigen verantwoordelijkheid. :zon.sunweb.be/reisinfo/reisdocumenten.htm Weigert iemand van het luchthavenpersoneel (afhandelaar of douane) het vertrek, dan kunnen wij als touroperator hierop geen invloed uitoefenen. Op de dag van vertrek bedragen de annuleringskosten 100% van de reissom. A. Bij annulering tot de 42ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 15% van de reissom B. Bij annulering vanaf de 42ste dag (inclusief) tot de 28ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 35% van de reissom. C. Bij annulering vanaf de 28ste dag (inclusief) tot de 21ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 40% van de reissom. D. Bij annulering vanaf de 21ste dag (inclusief) tot de 14e dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 50% van de reissom. E. Bij annulering vanaf de 14e dag (inclusief) tot de 5e dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 75% van de reissom. F. Bij annulering vanaf de 5e dag (inclusief) tot de vertrekdag: 90% van de reissom. G. Bij annulering op de vertrekdag of later: de volle reissom. :zon.sunweb.be/reisinfo/annuleren.htm Het spreekt dan ook voor zich dat de reissom niet terugbetaald zal worden. Met vriendelijke groeten Sophie Lebon Sunweb.be Bisschoppenhoflaan 383, 2100 Antwerpen Tel: 070/35 01 42 E-mail: info@sunweb.be Web: www.sunweb.be Visit us on Facebook facebook/sunweb.be facebook/sunweb.be.ski

j. m.

aan: SUNWEB GROUP BELGIUM

08/03/2016

Als u onderstaande mail gelezen had, dan had u kunnen lezen dat wij de ambassades WEL gecontacteerd hebben! Zelfs vandaag nog! Zeer spijtig dat de touroperator sunweb zelfs niet de moeite neemt om de klacht van de klant te lezen maar in plaats daarvan een standaard antwoord formuleerd waaruit duidelijk blijkt dat zij geen enkele moeite doen om de klant serieus te nemen, door de klacht zelfs niet te lezen, laat staan te helpen! Proficiat sunweb qua klantvriendelijkheid kan dat tellen! Wij laten het er hier alvast niet bij