back

Problemen met terugbetaling en ontoereikende klachtenbehandeling

afgesloten Niet succesvol

Deze klacht is Publiek

Je klacht:

A. M.

aan: ZALANDO

06/09/2021

Beste, ik deed een bestelling op 9-06-2021 voor een bedrag van 513,92 EURO en betaalde deze onmiddellijk. Ik kreeg diezelfde dag via mail een bevestiging van deze bestelling (met de vraag om te betalen, hetgeen ik al gedaan had). Op 15-06-2021 kreeg ik een betalingsherinnering voor deze bestelling, terwijl ik deze al betaald had op 9-06. Op 22-06-2021 kreeg ik een bericht dat mijn bestelling was geannuleerd omdat men geen betaling van mij zou ontvangen hebben. Hierop heb ik onmiddellijk gereageerd via mail met mijn betalingsbewijs in bijlage. Op deze mail kreeg ik geen reactie. Ik heb dan een 10-tal telefoontjes gedaan naar de klantendienst, waar ik telkens een andere medewerker aan de lijn kreeg, elk van hen maande mij aan om nog even geduld te hebben en verzekerde mij dat het in orde zou komen. Op 29-07 (mail) vroeg weer een nieuwe medewerker mij als antwoord op mijn mail van 22-06 om het betalingsbewijs aan hen te bezorgen, wat ik onmiddellijk (opnieuw) deed. Ik liet hen ook weten dat ik dit al op 22-06 aan hen had bezorgd. Op 3-08-2021 kreeg ik een mail van Zalando dat er op 22-06 een terugbetaling (in 2 bedragen) gedaan zou zijn, met de vraag om even geduld te hebben, want dat het even kon duren eer het op mijn rekening zou staan. Ik checkte dit (meermaals) extra, maar niets daarvan terug te vinden op mijn rekening. (ik heb maar 1 rekening, op 4-08 kreeg ik de vraag of het bedrag toch niet op een andere rekening stond..., later aan de telefoon stelde men meermaals opnieuw deze vraag aan mij) Op 6-08 mailde men mij dat ze mijn vraag bij hun 'financiële afdeling' hadden neergelegd en vroegen mij opnieuw om geduld. Op 16-08 laat ik weten dat het bedrag nog steeds niet op mijn rekening staat en vraagt men mij via mail nog wat meer geduld want dat de financiële afdeling hier nog 'mee bezig is'. Tussen 16-08 en heden deed ik meerdere telefoons, steeds weer moest ik mijn uitleg opnieuw doen aan weer een nieuwe medewerker, die dan op zijn/haar beurt weer tijd nodig had om zich in te lezen. Ik vroeg hen om mij door te schakelen naar hun chef, wat niet gebeurde, ik vroeg hen om aub 1 iemand verantwoordelijk te maken voor mijn situatie zodat ik niet steeds mijn verhaal opnieuw zou moeten doen (1 contactpersoon dus ipv 20 of meer), of dat ten minste 1 iemand mijn situatie zou ter harte nemen tot wanneer de situatie helemaal opgelost is, waarop niet werd ingegaan. Ik kreeg van hen een nieuwe datum waarop zij de storting, deze keer handmatig, zouden gedaan hebben (19-08) en op mijn aandringen zouden ze mij daarvoor een betalingsbewijs binnen de 3 werkdagen bezorgen via mail . Nog geen van deze beloftes zijn ingelost tot op heden (6-09-2021). Tijdens het hiernavolgende telefoongesprek vertelt een medewerker mij dat hij ziet in mijn dossier dat er nog geen enkele poging tot betaling gedaan is (niet op 22-06! en niet op 19-08!). Hij lijkt mij tenminste eerlijke informatie te geven. Na mijn zoveelste telefoongesprek (vandaag 6-09-2021) waarop men mij zegt dat de financiële afdeling nog niet gereageerd heeft op al de mails die de medewerkers hen bezorgden ivm deze situatie, krijg ik volgende mail: 'Bedankt voor telefonisch contact opnemen. Ik zie dat je een bedrag van 513,92 EUR van Zalando moet krijgen maar nog steeds geen bedrag heeft ontvangen mijn excuses hiervoor. Mijn medewerkers hebben je naar de des betreffende afdeling doorgezet. Hierbij vraag ik je om geduld.' We zijn 3 maanden verder en men vraagt mij om 'geduld'. Wat vraag ik van Zalando: - dat het bedrag van 513,92 EURO onmiddellijk - zonder enige verdere vertraging - wordt overgeschreven op mijn rekening - een betalingsbewijs via mail - een uitleg waarom dit zo gelopen is - hoe Zalando van plan is om opnieuw mijn vertrouwen te winnen na deze hele situatie Met vriendelijke groeten A.M.

Gewenst oplossing

  • Terugbetaling: € 513,92