Hoe koop je veilig op internet?

Iets online aankopen doe je vaak via een webshop. Je kiest een product dat je aan huis laat leveren of dat je zelf in een afhaalpunt gaat ophalen.

In dit dossier zul je meer lezen over deze aspecten van het online shoppen:  

• Is online shoppen veilig? 
• Waarop moet je letten vóór je iets online koopt?
• Waarop moet je letten na een online aankoop? 
• Zijn er extra kosten bij een online aankoop buiten de EU? 
• Wat riskeer je als je online namaak koopt? 
• Welke informatie moet een webshop je geven? 
• Wanneer mag je een online aankoop terugsturen? 

Veilig online shoppen: Onze tips 

Online shoppen is in de meeste gevallen veilig omdat er heel betrouwbare webshops bestaan, die doen wat ze beloven. Toch loopt het soms mis omdat je met een malafide verkoper te doen hebt. Een zekere voorzichtigheid is dus zeker geboden. Daarom check je best vooraf enkele elementen die erop wijzen of de webshop waar je iets zou willen kopen, wel betrouwbaar is.

Hoe kun je alert zijn voor valse webshops?

Valse webshops zijn een plaag: ze bootsen bekende webshops in hun design en/of bieden producten aan tegen overdreven lage prijzen, maar uiteindelijk zal je pakje nooit aankomen. En ondertussen is men er met je bankgegevens vandoor. Hoe kun je vooraf checken of een webshop betrouwbaar is of niet?. 

Op welke dingen let je beter vóór je online iets koopt?

Voor je overgaat tot een aankoop online, kijk je best even rond op de webshop. Zijn er eigenaardigheden of zaken waar je je vragen bij stelt? Worden je identiteits- of kredietgegevens op een raar of onverwachts moment gevraagd, dan heb je een eerste alarmsignaal ontdekt! Test Aankoop geeft advies om de risico's te beperkten voordat je iets online koopt.

Wat als er iets mis gaat met je online aankoop?

Het is nooit uitgesloten dat er iets mis gaat met je online aankoop. Soms wordt je pakje niet tijdig geleverd of blijkt het product beschadigd. Hoe moet je dan te werk gaan?

Vind het antwoord in onze Welke aspecten hou je na de online aankoop beter in de gaten?

Zijn er extra kosten bij een online aankoop buiten de EU? 

Op alle producten die je buiten de EU koopt via het internet, zul je extra kosten moeten betalen. Het gaat in de eerste plaats om btw, maar daarnaast moet je voor sommige producten accijns of invoerrechten betalen.  

Wat riskeer je als je online namaak koopt?

Het kan heel verleidelijk zijn om supergoedkope producten te kopen die van een duur gekend merk lijken te zijn. Maar als de douane erop uitkomt dat het namaak betreft, zijn de gevolgen heel zwaar voor jou. 

Ontdek hier wat je riskeert als je online namaak koopt.

Welke informatie moet een webshop je geven? 

Een webshop is verplicht om jou zo goed mogelijk te informeren over zijn producten, diensten en het aankoopproces. Welke is die info die de verkoper moet geven?  

Vind hier welke informaties een webshop je verplicht moet geven.

Wat is de regel van de dubbele muisklik? 

Bij online aankopen geldt de regel van de dubbele muisklik. Dat is een manier waarop jij als koper wordt beschermd. Ook moet er altijd een overzicht van de bestelling - of het winkelmandje – worden getoond alvorens de aankoop wordt bevestigd. 

Wanneer mag je een online aankoop terugsturen?

De meeste internetaankopen geven standaard recht op een bedenktijd van 14 dagen. Je kunt gedurende die tijd nog van de aankoop afzien, zonder dat je een reden moet opgeven. Dat heet het herroepingsrecht. Als je je bedenkt, moet je de goederen daarna binnen een periode van 14 dagen terugsturen. Er zijn echter een aantal uitzonderingen waarbij je geen bedenktijd hebt. Bij welke categorie hoort jouw online aankoop?  

Wij leggen hier de regels uit aan de hand van enkele concrete voorbeelden.

De laatste tijd wordt het internet geplaagd door valse webwinkels. Zij bootsen bekende winkels na en/of bieden producten aan tegen overdreven lage prijzen. Na hooguit enkele weken verdwijnen ze met de noorderzon én het geld van hun klanten. Eens je iets hebt aangekocht op een valse webwinkel is het natuurlijk te laat. Wees dus kritisch voordat je overgaat tot aankoop en neem je voorzorgen.

• Is het product een pak goedkoper dan op andere webshops? Een té lage prijs is nóóit normaal. Wie denkt een goedkope slag te slaan, kan bedrogen uitkomen.
• Nepwebwinkels verschijnen voor een paar dagen, hooguit een paar weken en verdwijnen dan weer. Impulsieve aankopen zijn per definitie nooit verstandig. Waarom je aankoop geen weekje uitstellen als het kan? Sla bij voorkeur minstens het weekend over.  
• Kijk eens na hoe oud de domeinnaam is van de winkel. Dat kun je doen op https://who.is. Als de domeinnaam nog geen week oud is, dan mag er gerust een belletje rinkelen en is extra voorzichtigheid geboden.  
• Staat er een adres en telefoonnummer op de site? Echte webwinkels zijn te contacteren. Probeer eens contact te krijgen en stel bijvoorbeeld een vraag over het product. 
• Op welk rekeningnummer moet je betalen? Google dat nummer eens. Als er al klachten over de webshop zijn, zou dat rekeningnummer meermaals in de resultaten kunnen opduiken. 
• Welke betaalservices worden aangeboden? Zo geeft Western Union bijvoorbeeld geen bescherming voor de koper. PayPal geeft dit wel in de meeste gevallen. Mocht je toch bedrogen uitgekomen zijn, dan kun je via PayPal of uw Visakaart-provider altijd een procedure starten om te proberen uw geld te recupereren.

Wij hebben meer dan 100 webshops uit verschillende domeinen geëvalueerd. We beoordeelden hun werking op allerlei vlakken. Vóór je beslist waar je koopt, kun je in onze Koopwijzer Webshops bekijken hoe een webshop het er vanaf brengt en te weten komen of deze aan je verwachtingen beantwoordt.

 

Voor heel wat producten die wij testen, beschikken wij op deze website over een eigen koopwijzer (bv. voor smartphones, wasmachines, gps, stofzuigers …). We nemen er telkens de link op naar webshops waar de producten kunnen worden besteld, mét onze beoordeling van de webshop en eventueel of deze te mijden is. 

Een voorbeeld hieronder: 

• Ga na of de bewuste website niet zuiver virtueel is en of er wel degelijk een onderneming achter schuilgaat. Check of je de naam en het adres van de onderneming terugvindt op de site. Controleer die gegevens en vermijd winkels die je niet kunt thuisbrengen. Als je twijfelt, stuur dan vóór je een aankoop doet een mail naar de firma met een vraag om informatie. Als je geen antwoord ontvangt, kies dan liever een andere website om je aankopen te doen.
• Wees op je hoede voor websites voor volwassenen die je kredietkaartnummer vragen om zogezegd na te gaan of je meerderjarig bent: het enige waar ze op azen, zijn je gegevens om daarna op je naam aankopen te doen.
• Een aantal websites beschikt over vertrouwenslabels: Becommerce (België), Thuiswinkel Waarborg (Nederland), e-trusted shops (Duitsland) …
• Sommige websites zijn in feite een mix van een eigen webshop en een verkoopplatform. Dat geldt bv. voor Bol.com, Fnac, Zalando en Amazon. Let dan goed op of er geen andere verkoper vermeld staat dan die van de webshop die je bezoekt. Normaliter vind je de naam van die meestal nobele onbekende reeds bij het aanbod zelf (soms in kleine lettertjes) en vervolgens ook nog eens in het winkelwagentje/mandje. Als je bij een externe verkoper koopt, moet je rekening houden met zowel de algemene voorwaarden van het platform geldig in het geval van een aankoop bij een andere verkoper als met de algemene verkoopsvoorwaarden van de verkoper zelf.
• Vergelijk de prijzen en hou daarbij rekening met de verzendingskosten. Wanneer het gaat om een website van buiten het eurogebied (dat is het gebied binnen de EU waar de euro als officiële munt wordt gebruikt) en men je de keuze laat om te betalen in euro of in de lokale munt, zul je meestal goedkoper af zijn met de lokale munt.
• Vergeet niet dat je met een website van buiten de Europese Unie in veel gevallen ook bijkomende kosten riskeert. Soms rekent de verkoper die rechtstreeks aan, soms zul je er pas over horen op het ogenblik dat de koerierdienst je het pakje komt leveren.
• Het is niet omdat de URL van de webshop eindigt op .be, .nl of .fr en de tekst volledig in het Nederlands of Frans is opgesteld dat je automatisch met een lokale webshop te maken hebt. Het kan best dat de eigenlijke leverancier in China of een ander Aziatisch land zit.
• Als het een webshop is die je niet kent, is sowieso enige argwaan aan te bevelen. Het is niet per se een valse webshop, maar er zijn ook veel verkopers die de techniek van de zogenoemde dropshipping toepassen. Ze hebben zelf niets in voorraad maar bieden allerlei producten aan die ze elders bestellen en rechtstreeks door de leverancier naar de koper laten sturen. Lang niet alle verkopers informeren daarover op hun website. Maar de kans is groot dat je dan eigenlijk in China koopt. Bovendien verdwijnen dergelijke webshops vaak snel. 

• Ga na hoe de dienst-na-verkoop werkt en welke waarborg de verkoper biedt. Lees zeker ook de algemene voorwaarden.

• Print na je aankoop de bestelbon af en bewaar de bevestigingsmails van je aankoop. Als je die niet ontvangt, neem dan contact op met de verkoper om er zeker van te zijn dat de bestelling correct wordt afgehandeld.
  
  

• Gebeurt de levering niet binnen 30 dagen of binnen de afgesproken termijn, vraag dan aan de verkoper om de levering toch binnen een redelijke termijn uit te voeren, bijvoorbeeld 7 dagen. Voeg eraan toe dat je de bestelling anders kosteloos zult annuleren. Het is pas wanneer ook de aanvullende termijn niet wordt nageleefd, dat je niet langer gebonden bent door de koopovereenkomst en dat je ze kosteloos kunt annuleren. Stuur in dat geval opnieuw een mail, dit keer dus om de bestelling effectief te schrappen en je geld terug te eisen. De verkoper is dan verplicht om je geld “onverwijld” terug te betalen. 
  Je bent evenwel niet verplicht om de verkoper een bijkomende leveringstijd te gunnen wanneer de leveringstermijn voor jou essentieel was (bv. een trouwjurk die niet op tijd wordt geleverd…) én je de verkoper hierover hebt geïnformeerd (bv. via mail) en hij heeft bevestigd dat hij zich aan de bewuste datum zou houden. Als dan blijkt dat de verkoper zich niet aan zijn belofte houdt, mag je de koopovereenkomst onmiddellijk ontbinden en je geld terugeisen. 
  Als de verkoper niet over de brug komt, heb je mogelijk nog een troef in handen indien je met een kredietkaart hebt betaald. Aan sommige kredietkaarten is immers een verzekering gekoppeld waardoor je je geld terugkrijgt indien het gekochte product niet wordt geleverd en je het probleem zelf vruchteloos hebt proberen te regelen.
  Wanneer een verkoper de coronapandemie als reden opgeeft waarom hij niet op de beloofde datum kan leveren, kan hij volgens ons overmacht inroepen als hij kan bewijzen dat COVID 19 de echte reden is. In dat geval wacht je ofwel geduldig op de levering, ofwel annuleer je meteen de bestelling en vraag je je geld terug.
  
  

• Ga bij de ontvangst van het product na of het niet beschadigd is en of het overeenstemt met je bestelling. Anders is de verkoper verplicht om het te vervangen of je het betaalde bedrag terug te storten. Probeer de staat van het product wel te achterhalen nog vóór je het ontvangstbewijs ondertekent. Weet dat je ook in dat geval met een kredietkaart soms op een tussenkomst kunt rekenen.
  
  

• Stel je fraude vast met je kredietkaart, laat je kaart dan onmiddellijk blokkeren (de meeste banken hebben een overeenkomst met CardStop 070 344 344) en neem eveneens meteen contact op met de uitgever van je kredietkaart (in de meeste gevallen je bank). Als het gaat om een kaart van Visa of Mastercard, kun je de aankoop ook betwisten via de website mijnkaart.be.
  
  

• Als er een probleem opduikt bij het gebruik van het product, gelden dezelfde garantieregels als bij een klassieke aankoop. Voor producten die in Europa werden gekocht, geldt een garantieperiode van ten minste twee jaar. Die garantie houdt in dat de verkoper het product gratis moet herstellen of vervangen. Hij moet daarbij de kosten van het terugzenden naar hem en het terugzenden naar jou na de herstelling voor zijn rekening nemen. Wij beschikken over een dossier waarin we uitgebreid toelichten wat je op grond van de wettelijke garantie kunt eisen.
  
  
• Als je hebt gekocht op een website die een mix is van een eigen webshop en een platform en het om een externe verkoper ging, is in principe alleen die bewuste verkoper aansprakelijk, en niet de platformbeheerder. Maar als het fout loopt, kun je altijd op twee paarden wedden en beide aanspreken. Sommige platforms aanvaarden om als tussenpersoon op te treden tussen de verkoper en de consument.
  
  
• In geval van problemen met een aankoop via internet kun je ook een klacht tegen de verkoper indienen via ons klachtenplatform en/of het meldpunt van de FOD Economie.
  NAAR ONS KLACHTENPLATFORM
  
  
• Met een geschil over een aankoop bij een verkoper uit een ander EU-land kun je terecht bij het Europees Centrum voor de Consument.

Op alle producten die je koopt buiten de EU, zul je Belgische btw moeten betalen. Lange tijd ontsnapte je daaraan zolang de waarde van het product onder de € 22 lag. Maar sinds 1/7/2021 is ook op producten van geringe waarde Belgische btw verschuldigd. Bijvoorbeeld 21 % op kleding en 6 % op boeken. Sommige verkopers zullen die Belgische btw bij de verkoop zelf meteen in rekening brengen, meer bepaald als de goederen minder dan € 150 waard zijn én de verkoper gebruik maakt van een speciale regeling die hem in staat stelt om de verschuldigde btw zelf in orde te brengen ("One Stop Shop"). In alle andere gevallen zul je die btw later moeten betalen, bij de levering.

Daarnaast zijn goederen uit niet-EU-landen met een waarde van ten minste € 150 vaak onderworpen aan invoerrechten. De rechten verschillen volgens het soort product, bijvoorbeeld 17 % op schoenen, maar 0 % op laptops, gsm’s en fototoestellen. 

Tot slot moet je op sommige artikelen accijns betalen. We denken aan alcohol en parfum.

Het is daardoor in de praktijk niet uitgesloten dat je op het ogenblik dat de koerier je het pakje bezorgt, nog kosten moet ophoesten. Als er bij het passeren van de grens nog invoerformaliteiten moeten worden vervuld, zal de douane die in eerste instantie met de koerier regelen. Die zal de bijkomende kosten dan van jou vragen en ze daarna doorstorten aan de douane. Hij zal zich daar bovendien door jou voor laten vergoeden, meestal tussen € 10 en € 30.

Namaakmerken kopen – bewust of onbewust – is verboden en kan de toorn van de echte merken opwekken. Wanneer de douane een namaakproduct onderschept, vernietigt ze het en verhaalt ze de onkosten op de merkfabrikant. Op zijn beurt zal deze een advocaat op je afsturen om een vergoeding te vragen. Die kan oplopen tot enkele honderden euro’s.

Sommige merken eisen bovendien dat je een verklaring van onthouding of afstand ondertekent. Daarmee beloof je geen namaakgoederen meer te importeren. Onderteken dat document niet, maar stuur het terug en verklaar dat je de aankoop te goeder trouw hebt gedaan. Bijvoorbeeld omdat de prijs niet onredelijk laag was en de website er professioneel uitzag. Benadruk ook dat je de goederen voor privégebruik hebt gekocht, niet om ze in de handel te brengen. Ten slotte vraag je om geen verdere actie te ondernemen, je hebt immers al financieel verlies geleden. Wie te goeder trouw is, komt er meestal met de schrik van af.

Als je de aankoop hebt gedaan met een kredietkaart, kun je de transactie betwisten bij de kredietkaartmaatschappij. Surf naar www.mijnkaart.be, klik op “Helpdesk” en dan op “Betwistingen”.

In de kern blijft kopen op het internet hetzelfde als kopen in een winkel: er is tussen koper en verkoper een overeenkomst over het verkochte goed en de prijs die daarvoor wordt betaald. In beide gevallen ben je als consument beschermd door een specifieke wetgeving.

Doordat er in de praktijk toch enkele belangrijke verschillen zijn, bestaan er specifieke regels voor webshops, zeker voor overeenkomsten tussen een professionele verkoper enerzijds en een particuliere koper anderzijds. Overeenkomsten tussen professionelen onderling of tussen twee particulieren (bv. via eBay) zijn immers veel minder gereglementeerd.

Uw bescherming als consument begint zodra je een webshop bezoekt: als koper moet je immers vóór het sluiten van een overeenkomst juist worden geïnformeerd over een aantal belangrijke zaken. De verkoper moet daarom op een gemakkelijk toegankelijke en begrijpelijke manier bepaalde informatie aanbieden, waaronder zijn identiteit en contactgegevens (bv. via een duidelijk zichtbare link onderaan elke pagina), de belangrijkste kenmerken en de prijs van het product (inclusief btw en eventuele leveringskosten), de betalingswijze(n), het al dan niet bestaan van een herroepingsrecht en de manier waarop de koper dit kan uitoefenen.

Bepaalde clausules zijn verplicht, zoals het herroepingsrecht, terwijl andere verboden zijn, de zogenaamde onrechtmatige bedingen. Deze laatste zijn sowieso nietig en kunnen de koper niet binden. Bovendien moeten de voorwaarden gemakkelijk te consulteren en te bewaren zijn, en zijn ze enkel geldig wanneer ze vóór het sluiten van de overeenkomst werden meegedeeld. Zijn er geen algemene voorwaarden, dan gelden gewoon de wettelijke regels.

Voor onlineaankopen geldt de regel van "de dubbele muisklik". Dat betekent dat de koper (minstens) tweemaal moet klikken en een overzicht moet krijgen van de bestelling, vooraleer de definitieve verkoop rond is. Dit om te vermijden dat iemand per ongeluk een bestelling plaatst.

Trouwens, de wet verplicht de verkoper ook om aan de koper een besteloverzicht te tonen waarbij duidelijk de vermelding "bestelling met verplichte betaling" is opgenomen op de bevestigingsknop of –link. Indien deze verplichting niet wordt gerespecteerd, ben je als koper niet gebonden aan de bestelling.

Bovendien mag de verkoper zelf geen bijkomende producten of diensten aanvinken in het besteloverzicht. De consument moet zelf bewust kiezen voor elke bijkomende aankoop, en mag niet verantwoordelijk worden gesteld om allerlei vooraf aangekruiste vakjes te gaan uitvinken.

Bij internetaankopen laat de wet toe dat de verkoper al betaling vraagt voordat het product is geleverd. Webshops moeten kunnen garanderen dat je betaling volledig veilig gebeurt, zonder risico dat je betaalgegevens worden onderschept en misbruikt door derden. 

Na de definitieve bestelling moet je van de webshop een ontvangstbevestiging ontvangen, met een overzicht van de aangekochte goederen of diensten.

Wanneer de aankoop wel conform is, maar niet past, de kleur of het materiaal je niet bevalt, of dat je simpelweg spijt hebt van de aankoop, wanneer je via het internet winkelt, heb je 14 dagen de tijd om je te bedenken en het product terug te sturen. Een reden hoef je daarvoor niet te geven. Dat noemt men het herroepingsrecht. In het geval van een herroeping zijn de kosten van de terugzending voor rekening van de koper, behalve wanneer de verkoper bereid is om deze op zich te nemen of wanneer hij vergeten is om je er over te informeren dat die kosten door jou moeten worden gedragen. Je kunt echter wel de originele leveringskosten terugbetaald krijgen. De herroepingstermijn bedraagt in heel de Europese Unie 14 kalenderdagen, Wanneer de verkoper zijn klanten niet duidelijk heeft geïnformeerd over dat recht, wordt de termijn zelfs verlengd tot één jaar. Bovendien is de verkoper is verplicht om je op de website een formulier ter beschikking te stellen om aan de aankoop te verzaken. Anders kun je het modelformulier van de FOD Economie gebruiken.

Er zijn echter uitzonderingen op de toepassing van die wettelijke bedenktijd. We beperken ons hier tot enkele courante voorbeelden van aankopen waar je meteen aan vastzit: 

• de reservering van logies (bv. boeking van het hotelkamer), een etentje in een restaurant, een vrijetijdsbesteding (bv. een optreden) of vervoer (bv. huurauto, vliegticket, treinticket);
• een dvd, cd, cd-rom, videocassette of software waarvan je de verzegeling hebt verbroken;
• diensten die met je instemming vóór het einde van de bedenktijd volledig zijn uitgevoerd (bv. muziek die je online hebt gekocht en meteen hebt gedownload) en waarbij je uitdrukkelijk hebt erkend dat het herroepingsrecht niet van toepassing was;
• producten die op je maat of volgens je specifieke wensen zijn vervaardigd (bv. een T-shirt met een foto van je zoontje).

Besef dus goed dat wanneer je bv. online een hotelkamer boekt of een vliegticket, een huurauto of een ticket voor een concert, de verkoper wettelijk niet verplicht is om je geld terug te betalen als je de boeking annuleert. De enige verplichting die de wet oplegt, is dat de verkoper in zijn algemene voorwaarden uitdrukkelijk moet opnemen in welke gevallen je niet meer aan de aankoop zult kunnen verzaken.

Wanneer de uitvoering van een dienst op je uitdrukkelijk verzoek nog tijdens de wettelijke bedenktijd werd aangevat (maar de dienst dus nog niet volledig is uitgevoerd), bestaat daarentegen wel de mogelijkheid om de aankoop alsnog tijdens de bedenktijd te herroepen. Maar dan moet je de dienstverlener ten dele betalen, meer bepaald een bedrag evenredig met het gebruik dat je reeds van de dienst hebt gemaakt tot het ogenblik waarop je de dienstverlener ervan op de hoogte brengt dat je je herroepingsrecht uitoefent. Zo kun je bv. een einde maken aan een abonnement voor de levering van gas of elektriciteit, of aan je inschrijving op een datingsite.