Nieuws

Onze banken zijn niet genoeg bereikbaar

22 juni 2021
tevredenheid over banken

In ons jongste onderzoek naar de tevredenheid van de consumenten over hun bank waren velen niet erg te spreken over de klantendienst. In deze tijden van ver doorgedreven digitalisering van de bankverrichtingen verloopt het niet altijd even vlot om een medewerker van de bank te pakken te krijgen, zij het op kantoor of via de telefoon.

De mensen zijn niet bepaald tevreden over de klantendienst van hun bank(en). Dat blijkt nog maar eens uit onze jongste tevredenheidsenquête. 

Ongeveer een kwart van de ondervraagden zei de voorbije 12 maanden een probleem met zijn bank te hebben gehad. Veruit de belangrijkste klacht was dat het moeilijk was om contact te krijgen met een medewerker voor een vraag. 

Opmerkelijk is dat drie van de vier grootbanken, die samen een groot deel van de Belgische klanten voor hun rekening nemen, slecht scoorden op dat punt. Het gaat om Belfius, BNP Paribas Fortis en ING.

Tergend lange wachttijd aan de telefoon

In een aparte bevraging bij een consumentenpanel bleek dat twee derde van de ondervraagden de voorbije twee jaar ten minste één keer naar de bank had gebeld (of dat had geprobeerd). De grote meerderheid kreeg binnen vijf minuten iemand aan de lijn. Dat lijkt misschien redelijk, maar bijna één op de vijf moest meer dan vijf minuten wachten en één op de tien zelfs meer dan tien minuten. Voor een simpele kwestie zoals een afspraak maken, een concrete inlichting vragen of een document aanvragen, is dat erg lang. En 5 % van de betrokkenen slaagde er helemaal niet in om iemand aan de lijn te krijgen.

Voorkeur voor contact in levenden lijve maar almaar moeilijker

De bevraging bij het consumentenpanel leerde ons ook dat de ondervraagden veel liever naar hun bankkantoor gingen met een vraag (61 %) dan dat via de telefoon te regelen (26 %) of op een andere manier (13 %). Althans in normale tijden, zonder coronadreiging.

Iets om over na te denken nu de banken hun klanten hoe langer hoe meer gebruik laten maken van mobiel bankieren en van pc-bankieren. En waar ze elke verrichting die de tussenkomst van een bankmedewerker vereist, zo veel mogelijk ontmoedigen en ze het aantal bankfilialen almaar verder afbouwen.

Niet tevreden? Ga elders

Maar waarom zou je klant blijven bij een bank waar je niet tevreden over bent? Ga naar de concurrentie. Wij beschikken over een dossier met nuttige tips om vlot van bank te veranderen.

NAAR DE TIPS OM VLOT VAN BANK TE VERANDEREN