Waarom gebruiken we cookies? We gebruiken eigen cookies en cookies van derden om de kwaliteit van de navigatie te verbeteren, inhoud te personaliseren, statistieken te genereren, advertenties aan te passen aan je voorkeuren en je interactie met je sociale netwerken te vergemakkelijken. Voor dit doel verwerken we persoonlijke gegevens, zoals je browsergegevens. Als je je bezoek aan onze website voortzet, aanvaard je onze cookies. Als je meer informatie wenst over ons cookiebeleid of alle of sommige cookies wilt annuleren, klik dan hier

Wetgeving coronavouchers : Een slecht gerespecteerd uitzonderingsregime

20 mei 2020

Test Aankoop wordt nog steeds overspoeld met reisdossiers via zijn contact center of zijn speciaal nummer (0800 29 510). Reeds meer dan 15 000 contacten op twee maanden tijd werden geregistreerd. Test Aankoop krijgt dagelijks heel wat klachten van consumenten die ofwel slecht worden geïnformeerd door hun reisorganisatie over de wetgeving rond de coronavouchers, ofwel voor een voldongen feit worden gesteld. De consumentenorganisatie roept de reisorganisaties op de wet te respecteren en interpelleert minister Muylle om de regels in overeenstemming te brengen met de Europese aanbevelingen. Test Aankoop bood reeds zijn diensten aan om mee te werken aan een campagne om reizigers te overtuigen de coronavoucher te aanvaarden.

Reisvragen zijn hot

Sinds het uitbreken van de  coronacrisis, heeft Test Aankoop een forse toename vastgesteld van het aantal vragen en klachten. In totaal registreerde de consumentenorganisatie 15 000 contacten sinds 15 maart. Het merendeel van de dossiers gaat over reizen en reisrechten. Groot discussiepunt is het ministeriële besluit van minister Muylle daterend van 19 maart jongstleden waarmee beslist werd om reisorganisaties de kans te geven ‘coronavouchers’ uit te schrijven, veeleer dan geannuleerde reizen te moeten terugbetalen. Een uitzonderingsregime dat afwijkt van het Europese recht want voordien was het, in lijn met de wetgeving, zo dat consumenten konden genieten van terugbetaling als hun pakketreis door uitzonderlijke omstandigheden, niet kon doorgaan. Nu werd aldus geopteerd voor een verplicht vouchersysteem die de reiziger een tegoed gaf om later op reis te gaan of waarmee hij, na minstens 1 jaar, alsnog terugbetaling kan vragen. Na afloop van dat jaar, heeft de organisatie nog eens 6 maanden om tot terugbetaling over te gaan. In feite, fungeert de consument in dit systeem als kredietgever van de reissector, benadrukt bij Test Aankoop.

 

Foute toepassing van de wet

We moeten vaststellen dat er reisorganisaties zijn die enerzijds ofwel onbereikbaar zijn voor hun klanten ofwel essentiële informatie verzwijgen op hun website en anderzijds zijn er reisbureaus die een loopje nemen met de wet”, klinkt het bij Test Aankoop.  Zo wordt er op de website van TUI wordt weliswaar gesproken over het vouchersysteem, maar wordt er netjes gezwegen over de optie tot terugbetaling na (minstens) 1 jaar. Thematravel stelt dan weer dat het ministeriële besluit over de coronavouchers, geen terugbetaling voorziet. “Daarnaast krijgen we klachten binnen van consumenten die weliswaar een voucher krijgen van de reisorganisatie maar vaststellen dat er kosten worden afgetrokken van de waarde van de voucher. Het gaat dan om administratieve kosten of kosten voor een verzekering. Dit is het geval bijvoorbeeld bij Connections en Corendon. De juristen daar zeggen dit te mogen doen omdat deze kosten geen deel uitmaken van de reis zelf maar er ‘los’ van zouden staan in de strikte zin. Een foute interpretatie volgens ons waarvoor we hen officieel ingebreke stelden”, zegt Simon November van Test Aankoop. Verder ziet de verbruikersorganisatie ook dat sommige reizigers onder druk worden gezet om een reissaldo te betalen voor een reis die volgens de reisorganisatie zeker niet zal doorgaan. Dit onder het dreigement van een zware annuleringsvergoeding. Dit was bijvoorbeeld het geval bij reisorganisatie, De Blauwe Vogel, aldus Test Aankoop.

 

Europese Commissie

Deze week nog, kwam de Europese Commissie met aanbevelingen voor de lidstaten hoe ze moeten omgaan met de passagiersrechten in deze coronatijden. De Commissie onderstreept dat de geldende Europese wetgeving zowel op het vlak van pakketreizen als op het vlak van de rechten van vliegtuigpassagiers onverminderd van kracht blijft. In die optiek blijven vouchers ingevolge een annulering als tegoed voor hetgeen door de consument betaald werd, mogelijk, maar kan dit niet opgedrongen worden. Verder moeten de vouchers verzekerd zijn, iets wat thans niet het geval is voor de waardebonnen die door de vliegmaatschappijen worden uitgekeerd, én moeten ze resulteren in terugbetaling wanneer ze niet zijn omgezet in de boeking van een reis na 1 jaar.

Niet alleen is het zo dat het huidige ministeriële besluit ingaat tegen de Belgische wet en de Europese richtlijn pakketreizen, maar ook tegenstrijdig is aan de aanbevelingen van de Commissie, zegt Test Aankoop. De consumentenorganisatie heeft er dan ook bij de minister op aangedrongen het besluit te wijzigen of, de sector samen te brengen om hen op dezelfde golflengte te brengen als de Europese Commissie. Test Aankoop heeft wel begrip heeft voor de precaire situatie waarin de sector zich bevindt en wil meewerken aan een communicatieplan om consumenten die het financieel kunnen, te overtuigen om de voucher te aanvaarden.

 

0800 – hulplijn

Omwille van de grote toevloed aan vragen en problemen, laat Test Aankoop zijn gratis 0800-lijn het hele verlengde Hemelvaartsweekend open voor het publiek. Consumenten kunnen Test Aankoop bereiken via 0800 29 510 tussen 9u en 20u. Vandaag en vrijdag zelfs tot 22u.