Test-Aankoop

De meeste verkopers verlenen een goed advies bij de aankoop van een gsm, maar als het op een tariefplan aankomt, gaan ze de mist in: in 63 % van de winkels is de informatie over tariefformules onvolledig en vaag. Bijna 60 % van hen heeft ook een te duur tariefplan voorgesteld. De resultaten die Test-Aankoop in bijna 110 winkels – al dan niet gespecialiseerd in telecomproducten – in België verzamelde, zijn niet overtuigend. Om tot deze slotsom te komen, is Test-Aankoop de kwaliteit gaan beoordelen van de informatie die in deze sector door de verkopers wordt verstrekt. In te veel gevallen zijn de onderzoekers uit de winkel gekomen zonder de gewenste informatie of duidelijke antwoorden. De kennis over de tariefplannen is ontoereikend. De verkopers raken vaak de weg kwijt in de tarievenjungle van de operatoren en de informatie die verstrekt wordt over de geldende tarieven in het buitenland (roaming) is chaotisch. Het vergaat de verkopers beter wanneer ze toelichting geven bij de aankoop van een gsm, een onderwerp waarmee ze beter vertrouwd zijn.

Het onderzoek

In november 2009 hebben onderzoekers van Test-Aankoop zich naar 110 winkels begeven, verdeeld over 11 Belgische steden, om de kwaliteit te analyseren van de informatie die aan klanten wordt verstrekt. In elke winkel hebben de onderzoekers aan de verkopers vragen gesteld op basis van drie scenario’s. De antwoorden werden geëvalueerd op grond van de ideale antwoorden die voor elk scenario waren vooropgesteld. De onderzoekers hebben in eerste instantie de vraagstelling gesimuleerd van een consument die op zoek is naar de tariefformule die het best overeenkomt met zijn gebruik. Daarna hebben ze inlichtingen ingewonnen over de geldende tarieven in het buitenland (roaming). Tot slot hebben ze advies gevraagd in verband met de aankoop van een gsm en de overdracht van contactpersonen van het ene toestel naar het andere.

Gebrek aan duidelijkheid

Het zwakke punt in 63 % van de winkels is dat de informatie over tariefformules onvolledig en vaag is. De verkopers verliezen er zelf het noorden bij. In een aantal gevallen werd zelfs niet gespecificeerd of de aanbevolen formule onder de vorm van een abonnement verkocht werd of als herlaadkaart. Sommige van deze formules waren tussen € 60 en € 120 per jaar duurder dan de interessantste mogelijkheden, wat onaanvaardbaar is.
Bovendien prijzen de verkopers bijna systematisch een abonnementspakket aan. In België maakt ongeveer 55 % van de consumenten gebruik van herlaadkaarten, maar dit percentage daalt van jaar tot jaar. Dit getuigt eens te meer van de druk die operatoren uitoefenen op hun klanten om naar abonnementen over te stappen, zodat zij zich van vaste inkomsten kunnen verzekeren. Aan bijna 95 % van de onderzoekers werd geadviseerd om een abonnement te nemen. Nochtans rechtvaardigde het gekozen gebruikersprofiel voor dit onderzoek niet noodzakelijk deze voorkeur.
De tarieven die gelden in het buitenland (roaming) zijn weinig gekend. Slechts 29 % van de verkopers heeft een volledig antwoord gegeven en krijgt een positieve beoordeling. Een groot aantal onder hen verwart roamingtarieven met internationale tarieven. Velen zijn niet op de hoogte van de door Europa opgelegde plafonnering.

Goed advies voor gsm

82 % van de verkopers heeft correcte en nauwkeurige informatie over mobiele telefoons verstrekt, diverse toestellen voorgesteld en een model aanbevolen dat in overeenstemming was met de wensen van de onderzoeker.
Het algemene resultaat van het onderzoek is dus minder extreem dan de resultaten per scenario doen vermoeden. Een kwart van de winkels krijgt een goede beoordeling en 36 % van de verkopers biedt degelijk advies. Daartegenover staat dat ondanks alles meer dan een derde van de winkels nog altijd niet meer verdienen dan een negatieve beoordeling.
Het onderzoek toont aan dat de kwaliteit van de informatie soms afhangt van het type winkel: telecomspeciaalzaken (Base Shop, Mobistar Center, Phone House ...) of zaken met een breder assortiment (Fnac, Vanden Borre, Media Markt, Krëfel ...). zijn De antwoorden op gedetailleerde vragen in verband met de tarieven zijn over het algemeen juister en vollediger in de speciaalzaken. Meer algemene informatie over de aankoop van een gsm daarentegen is overal van vergelijkbare kwaliteit, onafhankelijk van het soort van winkel.

De eisen van Test-Aankoop

Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat verbetering zeker mogelijk is:

• Meer transparantie in de tarieven. Het huidige gebrek aan transparantie beïnvloedt niet alleen consumenten, maar maakt ook de taak van de verkopers nog moeilijker. Daarom eist Test-Aankoop een gestandaardiseerde informatiefiche voor tariefformules. Door hun uniforme structuur zou de consument het aanbod gemakkelijker kunnen vergelijken. De fiches, die reeds in Frankrijk bestaan, zouden beschikbaar moeten zijn op de websites van de operatoren, op schriftelijk verzoek en in de winkels.

• Meer flexibiliteit. Ten minste eenmaal per jaar moet de consument kosteloos kunnen veranderen van tariefplan binnen het gamma van de operator, als zijn tariefplan niet aansluit bij zijn gebruikersprofiel. Deze bepaling is momenteel opgenomen in een voorontwerp van wet voor abonnementspakketten voor het internet. Wij eisen dat ze wordt uitgebreid naar de mobiele telefonie en dit zonder beperkende voorwaarden.

• De beperking van contracten tot 12 maanden. Dit zou vermijden dat consumenten vastzitten aan contracten van 18 tot 24 maanden, in een wereld die van dag tot dag verandert.

Test-Aankoop opent zijn rekenmodule voor iedereen.
De consument kan zijn beste formule vinden in functie van zijn persoonlijk profiel. Dit loont de moeite. In 2005 betaalden alle Belgen samen immers 910 miljoen euro te veel voor hun gsm-gebruik volgens de berekeningen van Test-Aankoop.