Test-Aankoop

In oktober 2008 voerde Test-Aankoop een onderzoek in 164 PostPunten. De resultaten zijn ontstellend: zowat de helft van de bedienden mist duidelijk de nodige kennis over de producten en diensten van De Post! Geen van de bedienden wist zich in elk van de 6 onderzochte scenario’s uit de slag te trekken. Slechts 8 van de 164 brachten het er vrij goed vanaf en 16 scoren slecht over de hele lijn. PostPunten blijken dus geen waardig alternatief te zijn voor klassieke postkantoren. Aangezien ze De Post drie keer minder kosten, opteert het overheidsbedrijf niettemin voor een geleidelijke toename van het aantal PostPunten en afbouw van het postkantorennet. Deze strategie kadert in haar voorbereiding op de vrijmaking van de postmarkt in 2011. Het ziet er echter naar uit dat die geen goede zaak is voor de consument, aangezien de dienstverlening er nu al sterk op achteruit gaat. Voor Test-Aankoop kan een PostPunt geen volwaardige vervanger zijn van een postkantoor. De Post draagt een grote verantwoordelijkheid wanneer de correcte dienstverlening aan consumenten in het gedrang komt.

De PostPunten onder de loep van Test-Aankoop

Behalve in haar kantoren biedt De Post een aantal diensten aan via PostPunten in bepaalde supermarkten, krantenwinkels, treinstations enz. Evenwel niet met onverdeeld succes, zo blijkt uit de onderzoeksresultaten die Test-Aankoop publiceert in haar aprilnummer.
Anonieme onderzoekers gingen langs in 164 PostPunten in supermarkten, krantenwinkels en treinstations verspreid over het hele land. Ze informeerden er naar 4 soorten zendingen, die alle tot het takenpakket van PostPunten behoren: een postpakket (met zo mogelijk ontvangstbevestiging en verzekerde inhoud), een envelop met 4 dezelfde magazines (waarvan ze één exemplaar mee hadden),
40 brieven met het logo van een sportvereniging (waarvoor een voordeeltarief voor vzw’s geldt) en een aangetekende brief zonder envelop ter attentie van een echtpaar. Ze vroegen ook twee eenvoudige inlichtingen: enerzijds een ontbrekende postcode, anderzijds informatie over het dichtstbijzijnde postkantoor.

Dienstverlening in 1 op 2 PostPunten ondermaats

Bijna de helft van de bedienden in de bezochte PostPunten leverde een ronduit ondermaatse service. 16 van hen wisten zelfs met de meest eenvoudige vraag geen raad. Zo kon maar 1 op 2 bedienden de ontbrekende postcode op een brief achterhalen, al deden ze dat wel op eigen houtje bij gebrek aan een lijst van De Post. Ook over het dichtstbijzijnde postkantoor kon zowat de helft weinig tot geen informatie geven. Nochtans is dat essentiële informatie voor de klant, die voor bepaalde verrichtingen alsnog naar het postkantoor moet.

De producten van De Post blijken nog minder goed gekend. Slechts 22 van de 164 bedienden verschaften namelijk correcte en volledige informatie over het goedkoopste tarief (Taxipost LLS) voor de verzending van een Postpac extra small (XS) van minder dan 2 kg naar een Belgische bestemmeling. En de kost van een zending met 4 magazines berekenen op basis van één enkel exemplaar, bleek in 1 op 3 gevallen een onmogelijke opgave. Daarentegen wist twee derde van de bedienden wel wat af van een aangetekende brief aan 2 geadresseerden, vergezeld van een ontvangstbewijs. Dat die ook dichtgeplakt verstuurd kan worden zonder envelop, was de helft van de bedienden dan weer onbekend. Het voordeeltarief voor vzw’s, is weinig bekend en de meesten hadden daar nog nooit van gehoord.

Vriendelijk, maar weinig bereidwillig

De meerderheid van de bedienden zorgde voor een vriendelijk onthaal. Voor hun klantvriendelijkheid krijgen de PostPunten gemiddeld 7 op 10. Al was er niet altijd evenveel bereidheid om alle verzoeken van de anonieme onderzoekers te behartigen. In een derde van de PostPunten werden weinig inspanningen geleverd om de gewenste informatie te vergaren: de gemiddelde score voor inzet bedroeg amper 6 op 10. Begrijpelijk want vaak hebben winkelbedienden meer dan de handen vol wanneer ze er ook de kassa, de telefoon enz. moeten bijnemen. Dat kan echter geen rechtvaardiging zijn: PostPunten moeten hoe dan ook een correcte dienstverlening garanderen. Daarvoor krijgen ze immers een zekere vergoeding.

Nood aan betere vorming en beschikbaar personeel

Het enige voordeel van een PostPunt lijkt wel dat het doorgaans langere openingstijden heeft dan het klassieke postkantoor. Voor de rest wordt niemand er echt beter van. Noch de klant, die er – afgezien van de basisverrichtingen – vaak weinig gedaan kan krijgen. Noch voor de winkelbediende, die dikwijls alle moeite van de wereld heeft om de postdiensten te combineren met zijn normale activiteiten. Voor een correct beheer van een PostPunt moet dan ook geschikt personeel worden vrijgemaakt. Vaak zijn bedienden in een PostPunt onvoldoende opgeleid om al hun taken tot een goed einde te brengen. Nochtans is het de taak van De Post om in de nodige vorming te voorzien. Het volstaat niet haar activiteiten van zich af te schuiven door ze uit te besteden aan partners die niet dezelfde dienstverlening kunnen garanderen.

Liberalisering van de postmarkt niet voordelig voor consument

De onderzoeksresultaten van Test-Aankoop tonen aan dat de reorganisatie van de postmarkt nu al ten koste gaat van de dienstverlening. Het lijkt er dan ook op dat de liberalisering van de postmarkt geen goede zaak is voor de consument. Een PostPunt blijkt immers geen volwaardige vervanger van het klassieke postkantoor.
Om te beginnen kan de consument er niet voor alle diensten terecht, enkel voor de meest courante. Maar zelfs relatief eenvoudige verrichtingen worden er lang niet altijd correct afgehandeld, zo blijkt uit het onderzoek van Test Aankoop. Er is duidelijk een schrijnend gebrek aan informatie en middelen.
Bovendien benadrukt de consumentenvereniging dat een PostPunt afhankelijk is van het voortbestaan van de zaak of de strategie van de winkelketen waarin het is ingeplant. Sluit een krantenwinkel met een PostPunt bijvoorbeeld de deuren, dan moeten de buurtbewoners elders naartoe voor hun postverrichtingen.
Voor Test-Aankoop is het zonneklaar dat een PostPunt geen volwaardige vervanger kan zijn van het klassieke postkantoor. Nochtans gaat de sluiting van die kantoren onverminderd voort: zopas werd aangekondigd dat De Post er opnieuw een 100tal zal sluiten. Het is tijd dat De Post en de overheid zich zouden bezinnen over dit offer van de kwalitatieve dienstverlening op het altaar van de rentabiliteit.