Test-Aankoop

De luchtvaartsector maakt moeilijke dagen mee. Nu doen een groot aantal maatschappijen inspanningen, maar hoe zou het zijn in rustigere tijden? De luchtvaartmaatschappijen respecteren niet (genoeg) de rechten van de passagiers.

Eind 2009 ondervroegen Test-Aankoop en 4 andere Europese consumentenorganisaties in totaal 10 111 consumenten, waaronder 2 270 Belgen, over de kwaliteit van 84 luchtvaartmaatschappijen en 150 luchthavens. Het onderzoek toont aan dat de luchtvaartmaatschappijen zich niet genoeg aantrekken van stiptheid, informatieverstrekking of service. Drie personen op tien zagen zich geconfronteerd met vertragingen van minstens een kwartier in de 9 maanden voorafgaand aan ons onderzoek. In meer dan een derde van de gevallen (35 %) kregen zij geen enkele verklaring voor deze vertraging. In het merendeel van de vertragingen werden de ondervraagde personen niet geïnformeerd over hun rechten zoals het recht op informatie, hulp en een eventuele schadevergoeding. Bovendien verklaarden de passagiers, in 80 % van de annulatiegevallen, dat hun rechten niet gerespecteerd werden. Vanaf vandaag kan u op de website van Test-Aankoop de verschillende luchtvaartmaatschappijen en luchthavens vergelijken dankzij een interactieve module, gebaseerd op de resultaten van de tevredenheidsenquête, en zo uw eigen klassement samenstellen van 84 luchtvaartmaatschappijen en 150 luchthavens in functie van uw eigen criteria.

In het kader van de huidige crisis herinnert Test-Aankoop aan het bestaan van een brochure over de rechten van luchtvaartpassagiers die gratis te donwloaden is. Test-Aankoop organiseert nu vrijdag 23 april een speciale “dag van de passagier” waarbij het zijn callcenter versterkt met een aantal reisspecialisten (02/542.32.32)

Passagiers aan hun lot overgelaten ten gevolge van een vertraging of annulatie
Het onderzoek werd uitgevoerd door 5 consumentenorganisaties in België, Frankrijk, Italië, Spanje en Portugal en werd gerealiseerd voor de huidige crisis. De voornaamste conclusie is dat de luchtvaartsector de rechten van de passagiers niet voldoende respecteert. 10 111 consumenten, waaronder 2 270 Belgen, namen deel – per post of via internet – aan dit onderzoek over de kwaliteit van luchthavens en luchtvaartmaatschappijen. De resultaten hebben talloze problemen blootgelegd bij vertragingen of annulaties. Drie ondervraagde personen op tien zagen zich geconfronteerd met vertragingen van minstens een kwartier tijdens de negen voorbije maanden. In 35 % van de gevallen werd hen hiervoor geen enkele verklaring gegeven. In het merendeel van de vertragingen hebben de ondervraagde personen nooit schriftelijke informatie ontvangen over hun rechten zoals de vermelding van een contactpunt of een maaltijd en een gratis drankje (wanneer de vertraging meer dan twee uur duurt). Van 4 % van de ondervraagde personen werd de vlucht geannuleerd. Het slechte nieuws is dat 7 personen op 10 pas vernamen dat hun vlucht geannuleerd was bij aankomst in de luchthaven. In bijna 80 % van de annulaties verklaarden de passagiers dat hun rechten (informatie, bijstand en eventueel aanvullende vergoeding) niet gerespecteerd werden. De wet is nochtans duidelijk wat betreft bescherming in geval van annulatie van een vlucht. Het is te hopen dat de huidige context deze statistieken zal tegenspreken.

De lagekostenmaatschappijen bieden de beste prijs-kwaliteitverhouding

In ons klassement van algemene tevredenheid worden de eerste 5 plaatsen – op 84 luchtvaartmaatschappijen – bezet door maatschappijen uit Azië en het Midden-Oosten (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Etihad Airways en Qatar Airways). De eerste Belgische maatschappij is Brussels Airlines, op de 31e plaats. De andere Belgische maatschappijen, Jetairfly, Thomas Cook Airlines en TNT Airways, zijn respectievelijk 32e, 35e en 58e. De lagekostenmaatschappij Ryanair tikt af op de 52e plaats. Hoewel de lagekostenmaatschappijen slechte resultaten behalen voor vier van de vijf criteria om de tevredenheid van de passagiers te meten (stiptheid, zitruimte, personeel, check-in), blijkt dat niet te storen omwille van de voordelige tarieven. Ryanair en EasyJet behalen zelfs een podiumplaats wat betreft prijs-kwaliteitverhouding.

Bereikbaarheid versus dure parkings

De luchthavens van Singapore, Tokyo, Hong Kong, Oslo en Munchen domineren het klassement van de algemene tevredenheid. Onder de 150 luchthavens, bezet Luik een respectabele 21e plaats, voor Oostende (22e), Brussel (47e) en Charleroi (58e). De tevredenheid van passagiers wat betreft de luchthavens hangt grotendeels af van factoren zoals toegankelijkheid. De secundaire of regionale luchthavens kennen een groeiend succes dankzij de lagekostenmaatschappijen die ervan gebruik maken. Zelfs als ze hun infrastructuur al verbeterd hebben, blijven ze evenwel nog altijd moeilijk bereikbaar met het openbaar vervoer. De grote luchthavens van hun kant, zijn gemakkelijker bereikbaar, maar verliezen punten door hun dure parkeertarieven.

Is ethisch vliegen mogelijk?

Twaalf Europese consumentenorganisaties, waaronder Test-Aankoop, hebben samen het maatschappelijk verantwoord en milieubewust ondernemen van 41 luchtvaartmaatschappijen onderzocht. Vier criteria werden gebruikt : het gevoerde HR-beleid en de sociale dialoog, milieu-initiatieven, de relatie met de klant (transparantie van prijzen en algemene voorwaarden) en de transparantie en samenwerking in het kader van ons onderzoek.
Bij gebrek aan internationale normen die als referentiekader kunnen dienen, is de vergelijking niet gemakkelijk. De nationale maatschappijen Air France, KLM, Lufthansa en SAS leggen zich duidelijke en ambitieuze milieudoelstellingen op. Dat geldt ook voor gespecialiseerde chartermaatschappijen zoals Thomas Cook en JetairFly (TUI groep). Daartegenover staat dat geen enkele lagekostenmaatschappij zich onderscheidt door goede praktijken op dit gebied. Hoewel er een sociale dialoog is tussen de werkgevers en vakbonden (13 van de 21 geselecteerde maatschappijen hebben cao’s), dient het personeel in moeilijke omstandigheden te werken. Grote nationale maatschappijen (zoals Air France, KLM, Lufthansa en Iberia) onderscheiden zich door hun HR-beleid, bijvoorbeeld door strikte procedures om non-discriminatie en gelijkheid te garanderen. Het is niet mogelijk om te oordelen over Brussels Airlines vermits deze carrier zich niet verwaardigde onze enquête te beantwoorden.

Wat Test-Aankoop vraagt

Gebaseerd op deze resultaten, is de conclusie van Test-Aankoop dat er voor de luchtvaartmaatschappijen en luchthavens nog werk aan de winkel is. De consumentenorganisatie pleit voor een gecoördineerde reglementering van personentransport dat het geheel van problemen dekt waarmee een passagier geconfronteerd zou kunnen worden. De Europese wetgeving is namelijk sterk versnipperd: de rechten van de passagiers worden bepaald in verschillende Europese verordeningen. De Europese Commissie buigt zich momenteel over een hervorming, maar Test-Aankoop wenst dat dezelfde regels gelden voor luchtvaartmaatschappijen en voor touroperators, aangezien hun diensten vaak overeenstemmen. De luchtvaartsector verkoopt meer en meer rechtstreeks aan de klant, aan wie vaak andere diensten worden voorgesteld (bijvoorbeeld: hotel, huurauto ). Test-Aankoop is van mening dat zij onder één enkele « Toerismewet » moeten vallen, zonder dubbelzinnigheid. Ten slotte moeten luchtvaartmaatschappijen alles in het werk stellen om hun ecologische voetafdruk te begrenzen door het onderzoek en de ontwikkeling op het vlak van groene technologie te stimuleren en door zich doelstellingen op te leggen om hun CO2–uitstoot te verminderen.

Luchtruim gesloten? De rechten en verplichtingen …

Het onderzoek van Test-Aankoop geeft de situatie in normale tijden weer. Hoe zou het gesteld zijn in de huidige crisissituatie? Het is niet evident om zich hierover een duidelijk idee te vormen aangezien de individuele klachten uiteenlopend zijn. De laatste dagen heeft het contact center van Test-Aankoop vele vragen ontvangen. In dit verband heeft Test-Aankoop beslist om zijn telefonische permanentie te versterken (02/542.32.32) en een speciale “dag van de passagier” te organiseren op vrijdag 23 april, door zijn contactcenter op die dag te versterken met een aantal reisspecialisten. Test-Aankoop herinnert aan het bestaan van zijn brochure “Uw rechten als luchtreiziger”, gratis te downloaden.

Individuele verwachtingen eindelijk invullen?

Het is mogelijk voor alle consumenten om hun eigen klassement op te stellen met de criteria die ze zelf het belangrijkst vinden, ofwel via luchtvaartmaatschapijen of luchthaven.

Praktische informatie :

• Telefonische permanentie toegankelijk bij Contact Center TA : 02/542.32.32
• Vergelijkingsmodule
• Brochure « Uw rechten als luchtreiziger ».