Test-Aankoop

A A A

Recht & fiscaliteit

Subthema's

Reizen: minder klachten over de kwaliteit van het verblijf

De Geschillencommissie Reizen, mee opgericht door Test-Aankoop in 1983, heeft als doel geschillen over reizen sneller op te lossen dan via een gerechtelijke procedure.

Vervoer bovenaan klachtenlijst

De arbitrale colleges van de commissie hebben 152 geschillen beslecht in 2009, een lichte stijging tegenover in 2008. De colleges zijn samengesteld uit twee vertegenwoordigers uit de reissector, twee uit de consumentenverenigingen (met name Test-Aankoop) en één voorzitter, een onafhankelijk jurist.
Terwijl de kwaliteit van het verblijf (het hotel stemde niet overeen met de brochure, het eten was ondermaats, de animatie ontbrak, enz.) jarenlang bovenaan de klachtenlijst prijkte, werd deze eerste plaats in 2009 ingenomen door problemen met het vervoer (vertraging of wijziging), merkbaar toegenomen sinds 2008.

Het aantal geschillen over geannuleerde vluchten of reizen is ook aanzienlijk gestegen. Daarentegen zijn klachten over uitstappen en rondreizen, net als meervoudige klachten, afgenomen. En, opmerkelijk, slechts een van de 152 klachten ging over een overboeking.
In twee derde van de gevallen werd de eis gedeeltelijk of helemaal ingewilligd (gemiddelde schadevergoeding: € 713). Een derde van de dossiers werd afgewezen: de commissie was niet bevoegd, of ze achtte de reisorganisator niet verantwoordelijk en meende dat de procedure tegen een verkeerde persoon werd ingesteld (bv. tegen het reisagentschap en niet tegen de touroperator), of dat de klacht niet afdoende werd bewezen. Op dit vlak moet u dus goed beseffen dat u zo veel mogelijk bewijsmaterialen moet aanleveren, wilt u klacht neerleggen: foto's, video's, getuigenissen van andere vakantiegangers, ... En ook ter plaatse klagen, opdat de touroperator of de hoteluitbater een oplossing kan bieden, kan helpen.

Bemiddeling in de lift

Naast het bemiddelen van geschillen via arbitrage heeft de commissie sinds enkele jaren ook een verzoeningsprocedure op poten gezet, die steeds uitgebreider wordt (219 dossiers in 2009).
Deze procedure valt op door zijn hogere slaagkans: van de 61 dossiers die in 2009 afgesloten werden, zijn er 48 uitgelopen op een akkoord tussen beide partijen. Wanneer deze verzoeningsprocedure strandt, kunnen de partijen nog steeds een arbitrageprocedure starten.