Test-Aankoop

Helpdesks presteren ver beneden de verwachtingen: hun antwoorden zijn ontoereikend en de wachttijd is erg lang. Dat geldt zowel voor grote als voor kleine operatoren. Wij komen tot die conclusie na een onderzoek waarbij we de helpdesks van 7 marktspelers 18 vragen voorlegden. Wij belden, mailden en stuurden brieven over drie diensten: vaste telefonie, breedbandinternet en digitale televisie.

Te weinig goede antwoorden

De kwaliteit van de antwoorden liet in die mate te wensen over dat geen enkele positieve eindbeoordeling op te tekenen valt. Vooral de antwoorden op vragen die wij via het internet (mail of webformulier) of via de post stuurden, lieten te wensen over. Wij vroegen ons zelfs geregeld af of er iemand de moeite had genomen de vraag te lezen. De geringe aandacht voor sommige schriftelijke vragen is echt bedroevend en de kwaliteit van 80 % van de antwoorden op brieven is slecht. Soms kopieerde de klantendienst eenvoudig een passage uit een prospectus of verwees een automatisch antwoord naar een ander nummer of een website. Telefonisch gaat het dan toch een stuk beter: de antwoorden zijn vollediger en nauwkeuriger.

Te lange wachttijden

Het verhaal wordt er niet beter op. Bijna 70 % van de vragen die via de post werden gesteld, bleef onbeantwoord. In de andere gevallen duurde het vaak meer dan 10 werkdagen voor er antwoord kwam. Belgacom is recordhouder met 37 werkdagen. Ook aan de telefoon moet u lang wachten, tot meer dan 17 minuten. Toch geniet de telefoon de voorkeur.
Lees het volledige artikel Telecom helpdesks.