Test-Aankoop

Test-Aankoop voerde een representatieve enquête uit omtrent de tevredenheid van consumenten ten opzichte van providers en over het internetgebruik van de Belgen. Slechts 2 providers hebben globaal gezien meer dan 50 % erg tevreden klanten (EDPnet en Telenet) en Numericable sluit de rij met slechts een derde tevredenen. De tarieven bij Telenet, Belgacom en Voo lokken terecht boze reacties uit van consumenten. Gemiddeld surfen de Belgen 14u per week en tot 18u voor jongeren tussen 18 en 29 jaar. Zes van de tien Belgen gaan dagelijks op het net. Om wat te doen? 59 % voor bankverrichtingen, 30 % om te gamen of te gokken (7 % respondenten verklaart al eens online voor geld te hebben gespeeld), maar ook om online te kopen. E-shopping zit in de lift: er wordt gemiddeld € 374 per jaar aan uitgegeven, geëxtrapoleerd naar alle Belgen wil dit zeggen dat de laatste 12 maanden bijna € 2,5 miljard werd uitgegeven op internet! De respondenten downloaden ook regelmatig en soms illegaal. 1 Belg op 3 is erg bezorgd over de veiligheid op internet en meer dan een kwart van de ouders is verontrust over de veiligheid en bescherming van hun kinderen. Facebook, Twitter en andere zijn voor 28 % van de Belgen dagelijkse kost. Eén ding is zeker: internet trekt mensen aan, maar stelt niet in alle opzichten gerust en blijft duur.

De ervaring van 2200 internetgebruikers

Test-Aankoop organiseerde een internetenquête in samenwerking met consumentenverenigingen uit Spanje, Italië en Portugal. In een eerste deel polste Test-Aankoop de internauten omtrent de tevredenheid over hun provider. In deel twee focuste Test-Aankoop op de activiteiten van surfers, en dit voor een totaal van 2200 internetgebruikers die een representatief staal vormen van de Belgische bevolking.

Hallo, klantendienst ?

De tabel hieronder rangschikt de providers volgens de tevredenheid van hun klanten. EDPnet kan rekenen op een trouwe schare tevreden abonnees en haalt in bijna alle categorieën een score die ver boven het gemiddelde ligt. Zelfs wat de prijzen en tarieven betreft, zijn 7 op 10 consumenten erg tevreden en zouden EDPnet zonder aarzelen aanraden aan vrienden. De callcenters presteren in het merendeel van de gevallen niet bijster goed. EDPnet en Mobistar buiten beschouwing gelaten, hebben meer dan 3 op 10 klanten al problemen gehad om contact op te nemen met de technische dienst of klantendienst van hun provider. Vooral Numericable scoort hier slecht: amper 23 % van de gebruikers is er tevreden over de technische ondersteuning. Een kwart van de Belgen met een internetabonnement heeft al bij zijn provider geklaagd over de dienstverlening. Ook de hoge tarieven stoten heel wat mensen tegen de borst, vooral Belgacom en Telenet-klanten wijzen hierop.
De meest voorkomende problemen zijn een trage verbinding (51 %), moeilijk te bereiken technische dienst of klantendienst (35 %), vergeefse pogingen om een verbinding te realiseren (29 %), internetverbinding die weg valt (25 %) en problemen met de facturatie (8 %).

Op welke golf surft u ?

De respondenten schatten dat ze zo’n 14 uur per week spenderen aan surfen. Jongeren van 18 tot 29 jaar zijn er het meest aan verslingerd: gemiddeld zo’n 18 uur per week. De enquête toont aan dat het web voor de consument in de eerste plaats een handige tool is en pas nadien een leuk tijdverdrijf. 59 % geeft aan wekelijks of zelfs dagelijks online bankverrichtingen te doen. Zoals het een goede consument betaamt, zoekt 58 % regelmatig informatie op over producten met het oog op een latere aankoop. 49 % doet hetzelfde om diensten te vergelijken. Ondanks de almaar strengere straffen blijven internetgebruikers illegaal downloaden. In onze enquête geeft 35 % toe ooit minstens een keer een bestand te hebben gedownload via peer-to-peer (eMule, Bittorrent, Ares). Vooral de jongste ondervraagden zijn actief op dat vlak: 20 % van de 18-tot 29-jarigen geeft toe regelmatig illegaal te downloaden.

Online kopen en verkopen

Belgen hebben blijkbaar behoorlijk wat vertrouwen in internetaankopen. 93 % van de onlinekopers geeft te kennen geen problemen te hebben gehad met aankopen op het net in de laatste 12 maanden. De meest gekochte producten en diensten op het internet zijn reservaties voor reizen en hotels (38 %), tickets voor concerten of bioscoop (37 %), boeken of audioboeken (31 %), cd’s of dvd’s (30 %) en kleding (29 %). De Belg spendeert online gemiddeld € 371 per jaar. Extrapoleren we de antwoorden van de enquête, dan geven Belgen op 12 maanden tijd bijna 2,5 miljard euro uit op het internet!

PC-banking

Dit is de absolute nummer één bij Belgische internauten, op e-mails na, en de klanten zijn over het algemeen tevreden. Bijna 6 Belgen op 10 doen meer dan een keer per week onlinebankverrichtingen. Vooral de basisverrichtingen zijn populair. De Belgen gebruiken bepaalde dienstverleningen meerdere keren per maand, ze consulteren hun saldo (66 %), doen overschrijvingen (64 %), betalen facturen (49 %), halen beursinformatie op (12 %) en informeren zich over bankproducten (11 %).

Beveiliging en kinderbescherming

Over het algemeen zijn 32 % van de deelnemers aan de enquête erg bezorgd om veiligheid op het internet. 51 % van de ondervraagden beweert (erg) ongerust te zijn omdat bedrijven toegang zouden kunnen krijgen tot hun gegevens om ze vervolgens commercieel te gebruiken. 45 % maakt zich zorgen over geheime diensten die gegevens zouden kunnen achterhalen en bewaren. Ouders willen in de eerste plaats hun kinderen beschermen tegen de gevaren van het internet. Ouders vrezen voornamelijk de blootstelling aan pornografisch materiaal (54 %), het risico op ongewenste intimiteiten (46 %), blootstelling aan gewelddadig materiaal (41 %), internetverslaving (37 %) en toegang tot drugs (34 %).

Sociale netwerken

Facebook, Twitter en andere zijn voor 28 % van de Belgen dagelijkse kost. Heel wat ondervraagde internetgebruikers geven erg persoonlijke informatie vrij op het internet zoals foto’s van henzelf (86 %), persoonlijke informatie (studies, beroep, hobby’s) (71 %), persoonlijke eigenschappen (leeftijd, geslacht, adres, nationaliteit, …) (62 %), informatie over vrienden (51 %) en nieuwsberichtjes van vrienden (22 %). Maar paradoxaal genoeg is slechts 1 op 5 erg bezorgd dat die gegevens zichtbaar zijn voor andere personen dan vrienden.

Test-Aankoop stelt vanaf vandaag tot 9 oktober een kleine handige gids gratis ter beschikking:
“Internet zonder zorgen”. Te verkrijgen via het gratis nummer: 0800/50 332 (code INT 59)