Test-Aankoop

Test-Aankoop stuurde onderzoekers op pad om uit te vissen hoe het precies zit met de dienstverlening bij 159 gemeenteadministraties. De onderzoekers bekeken vooreerst de bereikbaarheid, toegankelijkheid en beschikbaarheid van de gemeenteadministraties. Tegelijk en vooral stelden ze drie vragen, telkens op een andere manier. Ze deden ter plekke bij de dienst “burgerlijke stand” navraag over een internationale reispas. Telefonisch informeerden ze zich over de (spoed)procedure voor het verkrijgen van een Kids-ID. En per e-mail hengelden ze naar informatie over renovatiepremies. Alles bijeen doet twee derde van de gemeenten het in ons land op zijn minst goed voor deze drie scenario's uit het onderzoek. Het andere derde van de gemeenten scoort slechts redelijk of zwak. Dat is des te erger omdat twee van de drie vragen van de onderzoekers, over de reispas en de Kids-ID, zowat dagelijkse kost moeten zijn voor een gemeenteadministratie. Andere knelpunten bestaan erin dat de openingsuren onvoldoende op maat van de werkende bevolking gesneden zijn (in 14 % van de gevallen enkel tijdens de kantooruren), dat de wachttijden hier en daar hoog kunnen oplopen (bij 9 gemeenten tot meer dan een half uur) en dat de gemeentetaksen op de afgifte van officiële documenten soms buitensporig hoog zijn (sommige documenten worden daardoor bijna de helft duurder).

Het onderzoek

In maart 2010 stuurde Test-Aankoop anonieme onderzoekers uit naar de gemeenteadministratie in 159 van de 589 Belgische steden en gemeenten: in 70 Vlaamse, de 19 Brusselse en 70 Waalse gemeenten. Test-Aankoop selecteerde die met de meeste inwoners. Op die manier kon ze peilen naar de service aan potentieel ruim 60 % van de Belgische burgers.

Beschikbaarheid, toegankelijkheid en bereikbaarheid: kan beter
Test-Aankoop rekende specifiek na hoeveel uren de dienst “burgerlijke stand”, toch een druk bezochte dienst, open is voor het publiek. Gemiddeld is dat 27 uur per week, met een minimum van 17,5 uur en een maximum van 43,5 uur. Belangrijk voor Test-Aankoop is dat ook de werkende bevolking nog kan langsgaan, buiten de klassieke kantooruren. In 65 % van de gemeentehuizen is de bewuste dienst hiertoe enkel bijkomend open op zaterdagvoormiddag of een avond in de week tot 18 uur. In nog eens 14 % van de gevallen kan de burger enkel tijdens de klassieke kantooruren (of minder) langs.
Nog volgens de onderzoekers kunnen rolstoelgebruikers in 76 % van de onderzochte gemeenten vlot op eigen houtje binnen. In 17 % van de gevallen zijn ze aangewezen op hulp van derden, en in 7 % zijn ze gedoemd om op de stoep te blijven. De grootste hindernissen zijn trappen aan de ingang en oude, zware inkomdeuren die moeilijk opengaan.
Eens binnen moesten de onderzoekers aan het loket van de “burgerlijke stand” gemiddeld zes minuten wachten. Bij negen gemeenteadministraties liep de wachttijd op tot meer dan een half uur. In Maldegem en Sint-Gillis liep deze op tot ruim 80 minuten.

Ter plekke een reispas aanvragen: in 7 % van de gemeenten een ramp

De onderzoekers gingen ter plekke naar de dienst “bevolking” van de gemeenten en vertelden er dat ze in augustus enkele weken naar de Verenigde Staten zouden trekken, met hun partner en hun (klein)kind van 10 jaar. Ze vroegen wat ze moesten doen op het vlak van reispassen en rijbewijs. Al bij al presteerde 64 % van de gemeenten goed of zeer goed voor dit scenario. Omgekeerd hielp 7 % de onderzoekers amper verder.

Telefonisch een Kids-ID aanvragen: vaak niet de goedkoopste oplossing
De onderzoekers belden naar de gemeentelijke administraties om te melden dat ze binnen vijf dagen met hun (klein)kinderen van 4 en 6 jaar naar Oostenrijk zouden reizen. Ze vroegen welke identiteitsbewijzen nog geldig en/of nodig waren en of ze alle documenten nog tijdig in hun bezit konden krijgen.
Op het ogenblik van het onderzoek (maart 2010) was de aanvraag van een voorlopig identiteitsbewijs de goedkoopste oplossing want … gratis. Slechts 57 % van de gemeenten kende deze overgangsmaatregel en raadde ze aan. Zowat 24 % van de gemeenten verwees naar de normale spoedprocedure; die kostte toen wel minstens € 79. Nog eens 6 % van de gemeenten opteerde voor de extreme spoedprocedure, die toen minstens € 130 kostte. Tot slot raadde een deel van de gemeenten een internationale reispas aan (termijn van in theorie vijf dagen), wat € 41 kostte. De burger krijgt dus niet altijd de voor hem goedkoopste oplossing voorgeschoteld.
Al bij al scoorde 60 % van de gemeenten goed of zeer goed voor dit scenario terwijl 6 % zwak presteerde.

Per mail informatie vragen over renovatiepremies: antwoord niet gegarandeerd

De onderzoekers stuurden een mail naar de gemeenteadministraties om te informeren naar mogelijke premies, in het bijzonder die voor dakisolatie en hoogrendementsbeglazing in een te renoveren oude woning. Ze stuurden het bericht naar het algemene e-mailadres van de gemeente of gebruikten het elektronische contactformulier op de gemeentelijke website.
Zowat 31 % van de onderzochte gemeenteadministraties antwoordde uitstekend. Die gemeenten stuurden meestal een goed gestructureerde eigen brochure op of bundelden de informatie in een zelfgemaakt overzicht. Omgekeerd presteerde 18 % zwak: die gemeenten antwoordden erg beknopt en vaak onvolledig, en verwezen amper door naar de juiste bronnen. Bij 10 % van de gemeenten bleven de onderzoekers op hun honger: ze kregen geen antwoord of een antwoord zonder enige inhoud, laat staan een doorverwijzing naar een website of brochure …

Gemeentetaksen: zeer uiteenlopende tarieven

Sommige gemeenten rekenen niets aan, andere vrij veel. Zo kost een reispas voor een volwassene € 71 (€ 41 aanmaakkosten en een consulaire taks van € 30). Daar blijft het ook bij in slechts 5 van de bezochte gemeenten. Bij de 154 andere wordt gemiddeld zo’n € 11 taks aangerekend. Vorst vraagt het meest: € 43. Bij de 11 duurste gemeenten zitten 8 Brusselse. Een dergelijk gebrek aan eenvormigheid ruikt naar pure willekeur en verdient alleszins een herziening.

Nog werk aan de winkel

In vergelijking met het vorige onderzoek van Test-Aankoop naar de dienstverlening bij gemeenteadministraties (uit 2006) zijn meer gemeentehuizen goed toegankelijk geworden, bv. voor rolstoelgebruikers. Toen was 43 % niet goed toegankelijk, nu nog 24 %. Een kwart van de gemeenten moet hier dus nog aan werken.
Inzake openingsuren is de situatie er in vergelijking met het onderzoek uit 2006 amper op verbeterd. Test-Aankoop pleit ervoor dat gemeentediensten als de burgerlijke stand toch zeker twee tijdzones buiten de kantooruren open zouden zijn: ’s zaterdags in de voormiddag en een of twee avonden in de week tot 19 uur.
De oplossingen die de gemeenten voorstellen op het vlak van identiteits- en reisdocumenten, zijn niet altijd de goedkoopste voor de burger. Bovendien rekenen sommige gemeenten vrij veel taksen aan bij de aanmaak van officiële documenten zoals een reispas, terwijl andere helemaal niets extra aanrekenen. In heel wat gevallen worden de documenten hierdoor de helft duurder. Test-Aankoop pleit voor eenvormige taksen en meer transparantie voor de burger.
Uiteindelijk scoort een derde van de onderzochte gemeenteadministraties al bij al slechts redelijk of zelfs zwak voor de drie onderzoeksscenario’s samen, ondanks het feit dat twee van de drie voor hen zowat dagelijkse kost moeten zijn. Die gemeenteadministraties kunnen en moeten hun dienstverlening nog een stuk opvijzelen, met name via de terbeschikkingstelling van brochures, voldoende informatie op hun websites en door middel van een volgehouden opleiding van hun loketbedienden.