Test-Aankoop

Sinds de liberalisering van gas en elektriciteit beklagen vele consumenten zich over onduidelijke of werkelijk betwistbare facturen, ingewikkelde algemene voorwaarden evenals tarieven, eindafrekeningen en voorschotfacturen waarover best wat uitleg wordt gegeven. Helaas zijn er ook heel wat consumenten die klachten hebben over de respectieve klantendiensten van de energieleveranciers die al naargelang onbekwaam, of onbereikbaar zijn of overspoeld worden met vragen. Daarom voerde Test-Aankoop een eigen studie uit met behulp van anonieme onderzoekers bij de 8 energieleveranciers.
Bedoeling van het onderzoek is de kwaliteit van de antwoorden en de wachttermijn voor een reeks vragen te controleren. Het resultaat is ronduit slecht te noemen voor Electrabel, Lampiris en Essent. De andere leveranciers kunnen nog veel verbeteren. De antwoorden op de vragen via E-mail en post zijn vaak van erbarmelijke kwaliteit zijn en de wachttijd is in vele gevallen te lang. De situatie is een beetje beter wanneer de leverancier telefonisch wordt gecontacteerd, maar enkel in 50 tot 60% van de gevallen. Test-Aankoop vraagt dat de Minister van Energie en Klimaat, dhr. P. Magnette het Sectoraal Akkoord van 2006 laat eerbiedigen dat een antwoord binnen de 5 dagen voorziet en vraagt de sector om de nodige middelen in te zetten om de vaak ontredderde consumenten zo goed mogelijk te oriënteren.

15 vragen voor 8 leveranciers

De anonieme onderzoekers van Test-Aankoop kropen in de huid van gewone consumenten en legden 8 leveranciers het vuur aan de schenen. Zij legden meer bepaald 15 typische vragen voor aan de verschillende leveranciers, nu eens via een brief, dan weer telefonisch of via e-mail. Alle leveranciers samengenomen stelden de anonieme onderzoekers niet minder dan 100 vragen.
Een heel scala van thema's kwam daarbij aan bod: aantal gratis kWh, aanvraag van tarieven en algemene voorwaarden, tijdelijke aanpassing van de voorschotfacturen, mededeling van het voordeligste tarief, aanvraag van een overzicht van de uitgevoerde betalingen of van een kopie van de factuur enz. Een (goed) antwoord krijgen op een vraag is al een erg goede zaak. Dat antwoord snel krijgen, is nog beter. Test-Aankoop ging dus niet enkel na of de gesprokkelde reacties en antwoorden van goede kwaliteit waren, maar noteerde ook de tijd die nodig was om dat antwoord te krijgen.

Via de post

• Voor de antwoorden op de 18 gestelde vragen krijgt 27,5 % van de leveranciers een positieve beoordeling; 28 % een redelijke en 44,5 % een slechte.
  Waarom sanctioneerde Test-Aankoop sommige leveranciers? Na 1 maand, soms zelfs na 2 maanden, was er nog steeds geen antwoord gegeven. Soms kreeg de onderzoeker het antwoord via de telefoon, terwijl een brief beter ware geweest gezien de complexiteit van de materie en de hoeveelheid cijfergegevens. In andere gevallen was het antwoord onvoldoende precies. Het bevatte dan vrijwel geen informatie of de leverancier gaf geen persoonlijk advies.
  
• Wat de wachttijd betreft, zijn de scores als volgt: 28 % positieve beoordelingen; 11 % redelijke en 61 % slechte.
  Eén enkele leverancier krijgt de hoogste score, want hij beantwoordde de brief de dag zelf of een dag later. De leveranciers met een negatieve beoordeling beantwoordden de brief van Test-Aankoop niet of wachtten veel te lang met antwoorden, d.i. meer dan 10 werkdagen.

Via e-mail

• Voor de 42 vragen die via e-mail werden gesteld, behaalt 29 % van de leveranciers een positief resultaat. 9 % krijgt een redelijke score en 62 % een slechte.
  Wat loopt er zoal fout? Voor de vraag van een potentiële nieuwe klant die bereid is zijn huidige leverancier te verlaten, namen twee leveranciers zelfs niet de moeite de consument van antwoord te dienen. In andere gevallen legde de leverancier niet uit welke stappen de klant moest ondernemen om van leverancier te veranderen.
  
• Bij de evaluatie van de wachttijd scoort 36 % van de leveranciers goed, 9 % redelijk en 55 % slecht.
  De problemen? Helemaal geen antwoord of een automatisch e-mailbericht als antwoord. Ook lange wachttijden komen voor (tot 10 werkdagen).

Telefonisch

• Voor de antwoorden op telefonisch gestelde vragen scoort 56 % van de leveranciers positief, 21 % redelijk en 23 % slecht.
  Waarom die negatieve scores? Vooral omdat de medewerker van het callcenter onduidelijke of ronduit foute, ja zelfs verzonnen, informatie gaf. Of omdat de Test-Aankoop-onderzoeker nooit de kopie van zijn eindafrekening kreeg waarom hij had gevraagd.
• Op het vlak van de wachttijden krijgt 62 % een positieve beoordeling, 20 % een redelijke en 18 % een slechte.
  Al bij al zijn de resultaten hier beter dan voor de vragen die per brief en (vooral) via e-mail werden gesteld. Het klopt natuurlijk dat het voor de leverancier eenvoudiger is de telefoon op te nemen dan een brief of een e-mail te beantwoorden.

Test-Aankoop maakt de eindafrekening

De resultaten van onze momentopname tonen aan dat er in deze sector verschillende graden van professionalisme bestaan als het eropaan komt vragen van consumenten (reële of potentiële klanten) te beantwoorden.

• Bekijken we de algemene kwaliteit van de antwoorden, dan zijn Belpower, Ebem en Ecopower de leveranciers die het er het best van afbrengen. Zij krijgen inderdaad een goede beoordeling voor de kwaliteit. Vanuit het oogpunt van de wachttijd behalen Ebem en Ecopower zelfs het best mogelijke resultaat. Daarbij dient wel opgemerkt dat bij de kleinste leveranciers het aantal klanten beperkter is, waardoor het callcenter ook minder geraadpleegd wordt.
  
• Aan de andere kant van het spectrum vinden we het trio Electrabel, Essent en Lampiris. Jammer voor hen slaat die wanprestatie zowel op de slechte kwaliteit van hun antwoorden als op hun tergend trage reactiesnelheid, als ze al reageren.
  
• Twee leveranciers tot slot zitten in de middenmoot met een redelijke score voor de kwaliteit van hun inlichtingen: Luminus en Nuon. Aangaande de wachttijd moeten zij zich geen zorgen maken want daarvoor scoren ze goed.

Ieder zijn verantwoordelijkheid

De balans is allesbehalve positief. De sector moet serieuze inspanningen doen om deze situatie te verbeteren. Het gaat om basisbehoeften, elektriciteit en gas, en vele tienduizenden consumenten zijn het noorden kwijt sinds de liberalisering: ingewikkelde algemene voorwaarden, onbegrijpelijke of betwistbare facturen, eindafrekeningen en voorschotfacturen. Test-Aankoop doet een beroep op de minster van Energie en Klimaat, dhr. P. Magnette opdat hij het Sectoraal akkoord laat eerbiedigen dat twee jaar geleden tussen de minister van Consumentenzaken en de sector werd gesloten, in samenwerking met Test-Aankoop. Dat akkoord bepaalt onder meer dat iedere leverancier een antwoord moet verstrekken op vragen en klachten van de consument binnen de 5 werkdagen Tot slot is het duidelijk dat een verbetering van de callcenters van de energieleveranciers noodzakelijk is opdat men werkelijk kan spreken over een echte dienstverlening aan de klant.