Test-Aankoop

Enkele jaren na de volledige vrijmaking van de energiemarkt in Europa, peilde Test-Aankoop bij een representatief staal van de Belgische bevolking de tevredenheidsgraad over de energieleveranciers. 28 % van de ondervraagden zijn van elektriciteitsleverancier veranderd sinds de vrijmaking en 23 % is bij een andere gasleverancier gaan aankloppen. In beide gevallen was de prijs de doorslaggevende factor, hoewel het milieuaspect niet mag onderschat worden. Slechts 4 op de 10 consumenten blijkt echt tevreden te zijn over zijn energieleverancier. 1 consument op 5 overweegt te veranderen van leverancier in de komende maanden. De grootste oorzaken van ontevredenheid zijn: de hoogte van de tarieven, het gebrek aan informatie en aan transparantie, maar ook de gebrekkige kwaliteit van de dienstverlening. Enkele leveranciers komen er beter uit dan andere. En wanneer er zich een probleem voordoet, dan is een consument op twee ontevreden over de wijze waarop dat behandeld werd. Het spreekt voor zich dat de leveranciers een tandje zullen moeten bijsteken om de verwachtingen van hun klanten in te lossen, te beginnen met het aanpakken van de tarieven.

De klant krijgt het woord

Tussen oktober en november 2008 hield Test-Aankoop een uitgebreide enquête om antwoorden te vinden op vragen als: in hoeverre zijn de Belgen tevreden met de kwaliteit die gas- en elektriciteitsleveranciers bieden en met de prijzen die ze moeten betalen? Hebben ze problemen gehad met hun leverancier? Overwegen ze om in de nabije toekomst van leverancier te veranderen?

Geen reden tot vreugde

De resultaten geven weinig reden tot enthousiasme, vooral niet op het vlak van prijzen en service. Deze resultaten bevestigen trouwens in ruime mate de klachten die met de regelmaat van de klok op het callcenter van Test-Aankoop binnenlopen. Over het algemeen geeft slechts 40 % en 42 % van de Belgen aan echt tevreden te zijn over zijn elektriciteits- en gasleverancier. Wat zijn de voornaamste klachten? Overdreven hoge prijzen en een ondermaatse service. Maar sommige leveranciers houden zich duidelijk beter staande dan andere. Nuon en Lampiris voor elektriciteit en datzelfde duo plus Luminus voor gas, krijgen opmerkelijk betere punten van consumenten dan Electrabel en Essent.

Kwaliteit: met de hakken over de sloot

Slechts 36 % heeft een positief beeld van de kwaliteit van de service en 10 % is er helemaal niet over te spreken. De callcenters, de verkooppunten en de afhandeling van problemen zijn vooral de kop van Jut. Wat elektriciteit betreft, scoren Lampiris en Nuon hier het best, terwijl Electrabel en Essent achteraan bengelen. Voor gas weten Luminus en Nuon zich te onderscheiden, Lampiris en Essent zijn de hekkensluiters.

Prijs: het grote pijnpunt

Eén Belgische consument op vijf vindt het prijs- en betalingsbeleid van zijn elektriciteits- en/of gasleverancier zeer ondermaats: tarief, factuur, betalingstermijnen, transparantie enz. Het prijsniveau is duidelijk het grootste struikelblok. Voor elektriciteit beoordeelt 30 % van de klanten dat als slecht tot zeer slecht, voor gas 28 %. De transparantie laat ook te wensen over: 30 % (elektriciteit) en 26 % (gas) van de klanten vindt de prijzen zeer of min of meer ondoorzichtig. Voor elektriciteit krijgt het tariefbeleid van Lampiris nog de beste punten, gevolgd door Nuon. Essent en Electrabel krijgen het verwijt te hoge prijzen en een weinig doorzichtig tariefaanbod te hanteren. Voor gas worden Nuon en Luminus op dit vlak het meest gewaardeerd. Electrabel en Essent zijn ook hier rodelantaarndrager. Electrabel nog steeds vanwege tarieven die als veel te hoog worden beschouwd en Essent vanwege problemen met informatie, transparantie en facturatie.

Betrouwbaarheid kan beter

De betrouwbaarheid van de elektriciteitsleveranciers laat erg te wensen over: bijna één Belgische consument op vijf kreeg de afgelopen twaalf maanden af te rekenen met problemen, in hoofdzaak in verband met facturatie en betalingen. Essent en Lampiris worden hier vooral met de vinger gewezen. Gas is minder probleemgevoelig: 90 % van de consumenten heeft geen enkele moeilijkheid gekend met de leverancier. Essent en Lampiris bungelen onderaan omwille van problemen met betrekking tot facturatie en betalingen. De meerderheid van de consumenten is overigens helemaal niet te spreken over de oplossingen die leveranciers voorstellen: 55 % (zeer) ontevreden consumenten voor elektriciteit en zelfs 61 % voor gas!

Vrijmaking: er komt schot in de zaak!

28 % van de ondervraagden is sinds de vrijmaking veranderd van elektriciteitsleverancier en 23 % is bij een andere gasleverancier gaan aankloppen. In de meeste gevallen was het energietarief de doorslaggevende factor, maar toch mag ook het milieu als drijfveer niet worden onderschat: ecologie is namelijk de tweede reden die respondenten aanhalen om van leverancier te veranderen. De formaliteiten vormen bij een overstap niet echt een struikelblok: slechts 15 % van de overstappers ervoer de verandering als "moeilijk". Maar bijna 30 % van de ondervraagden is toch teruggekrabbeld door het gebrek aan informatie en de angst voor mogelijke moeilijkheden. De markt zou overigens nog wel eens aanzienlijk kunnen veranderen: ongeveer 20 % van de consumenten overweegt de komende maanden te veranderen van gas- en/of elektriciteitsleverancier. Wat elektriciteit betreft, tonen de klanten van Nuon zich het trouwst; voor gas zijn dat de klanten van Lampiris. Tot slot is ongeveer de helft van de Belgische consumenten van mening dat de concurrentie voldoende kan spelen, terwijl een derde meer concurrentie op de energiemarkt wenst.

Verander!

De leveranciers hebben duidelijk nog veel werk om echt te kunnen inspelen op de verwachtingen van hun klanten. Ze kunnen in elk geval al werk maken van betere en transparantere tarieven. Die blijven namelijk het grootste struikelblok voor de klant.
Maar ze horen eveneens specifieke aandacht te besteden aan de informatieverstrekking, dienstverlening en het oplossen van problemen. Het is niet normaal dat meer dan één consument op twee heel ontevreden is over de manier waarop zijn geval werd afgehandeld. De nieuw aangestelde ombudsman van de sector zal niet meteen werkloos zijn! De enquête van Test-Aankoop toont frappante verschillen aan tussen de leveranciers. Zowel op het vlak van de prijs, de service of de betrouwbaarheid doen de enen het duidelijk beter dan de anderen. Electrabel, dat de grootste speler blijft op de Belgische gas- en elektriciteitsmarkt, bengelt systematisch achteraan het peloton.

De opdracht voor de consument is duidelijk: het aanbod van de verschillende leveranciers tegen elkaar afwegen en desgevallend de overstap maken. Om dat te doen biedt Test-Aankoop zijn gratis dienst aan, toegankelijk voor iedereen: http://www.test-aankoop.be/serviceSelector/energy/nl/  of ook op het telefoonnummer 02/542.32.32 voor al uw vragen over het veranderen van leverancier.