Test-Aankoop

22/9/2011

Met de steeds dalende elektronicaprijzen is het vaak aantrekkelijker om een nieuwe pc te kopen dan om de oude te laten herstellen door een (vaak prijzige) specialist. Toch hoeft zo’n herstelling niet altijd ingewikkeld of duur te zijn. Op voorwaarde dat u een betrouwbare en kundige hersteller vindt tenminste. Uit een studie van Test-Aankoop blijkt immers dat niet alle herstellers simpele defecten weten te detecteren en herstellen, en dat sommige herstellers bovendien flink aanrekenen voor wat vaak maar enkele minuutjes werk kost. Uit een steekproef bij 24 Belgische computerherstellers bleek het prijsverschil voor de herstelling van twee simpele defecten (een los kabeltje en een softwarefout) op te lopen tot maar liefst € 185! De goedkoopste hersteller rekende € 15 aan, de duurste net geen € 200. Ook tussen de hersteldiensten van ketens vond Test-Aankoop grote verschillen. Zo rekenen verschillende vestigingen van elektronicaketen Krëfel bestekkosten aan met tot € 168 verschil.

De meeste mensen durven de confrontatie met een tiltgeslagen computer zelf niet aan en zijn daardoor volledig aangewezen op wat computerherstellers hen vertellen. En dat kan hen (letterlijk) duur te staan komen. Uit een studie van Test-Aankoop blijkt dat zelfs het meest eenvoudige defect al kan leiden tot lange wachttijden, hoge herstellingskosten en zelfs extra kosten voor onnodige wisselstukken!

Eenvoudige defecten

Test-Aankoop wilde nagaan of computerhersteldiensten competent genoeg zijn om de oorzaak van een defect te identificeren en op te lossen. Hun onderzoekers bezochten 24 herstellers in de vijf grootste steden van ons land met een defecte pc van vier jaar oud, dus buiten de garantietermijn. Het ging om twee afzonderlijke pannes: een hardwareprobleem en een softwaredefect. Binnenin de pc was er immers een kabeltje los en bovendien startte de computer niet meer op doordat een noodzakelijk bestand in het besturingssysteem moest worden hersteld.  In principe kunnen beide problemen binnen de tien minuten worden opgelost, door het losse kabeltje opnieuw aan te sluiten en daarna de herstelfunctie op een Windows Vista- of Windows 7-installatiedisk te gebruiken. Dit kan bovendien zonder dat de klant bestanden, programma’s of instellingen verliest.

De consumentenorganisatie bekeek achteraf of ze het toestel in zijn oorspronkelijke staat, dus zonder dataverlies, terugkregen, maar ook hoe lang het duurde en hoeveel ze voor de herstelling moesten betalen. Hoewel dit onderzoek slechts een momentopname maakt en de resultaten dus niet zonder meer mogen worden veralgemeend, zijn de vaststellingen toch opzienbarend.

Niet iedereen vindt de fout

De hersteldienst van de Media Markt-vestiging in de Brusselse Nieuwstraat, ontdekte als enige het losse kabeltje niet. Pas na zeven dagen kregen de onderzoekers de pc, weliswaar kosteloos, terug. Pas wanneer het hardwareprobleem werd opgelost, kon men het tweede defect aanpakken. Terwijl het losse kabeltje dus voor weinig herstellers een hindernis vormde, struikelden ze bijna allemaal over de softwarefout. Slechts vijf herstellers wisten de pc in zijn oorspronkelijke staat te herstellen. Zij deden dit zonder de computer opnieuw te formatteren, dus zonder dat er gegevens verloren gingen. Twee andere herstellers deden een verdienstelijke poging en herstelden de computer in zijn originele staat via een omweg, dus via een andere, ietwat omslachtigere methode. 16 van de 24 herstellers opteerden onmiddellijk voor een herinstallatie van het besturingssysteem. Een gemakkelijke oplossing voor de herstellers zelf, maar de onderzoekers zaten daarna opgezadeld met een oudere versie van Windows en waren , tenzij er een back-up werd gemaakt, al hun documenten en programma’s kwijt.

Dat niet elke hersteller even betrouwbaar is, bleek ook uit de wachttijden en de prijzen. Voor een werkje van een tiental minuten zou de klant maximaal twee werkdagen moeten wachten, maar bij twee herstellers duurde de wachttijd zelfs 10 en 13 werkdagen! 15 van de 24 herstellers bleven binnen de acceptabele termijn. Met een gemiddelde prijs van € 83 werd het toestel weliswaar niet goedkoop hersteld, maar de prijzen varieerden tussen € 15 en € 199,57: onaanvaardbaar volgens Test-Aankoop. Bepaalde herstellers rekenden flink door voor extra onnodige kosten, zoals extreem dure back-ups (tot € 75) of de vervanging van de harde schijf, die helemaal niet stuk was. Herstellers die vooraf een schatting weten te geven van de herstelkosten, bleken gemiddeld een pak goedkoper.

Torenhoge bestekkosten bij ketens

De prijs blijkt overigens ook een behoorlijk struikelblok binnen de elektronicaketens. Test-Aankoop belde de hersteldienst van 54 winkels van zeven verschillende ketens: Carrefour, Fnac, Krëfel, Makro, Media Markt, Photo Hall en Vanden Borre. Hoewel ze overal terecht konden om de kapotte pc binnen te brengen, gaf één op de vier winkels de onderzoekers het advies om een lokale hersteller te raadplegen. Gemiddeld bedroegen de bestekkosten alleen al € 77,50. De hersteldiensten blijken het echter vaak oneens over de tarieven die binnen dezelfde keten worden gehanteerd. Zo tekende Test-Aankoop bij de Krëfelwinkels een verschil op van maar liefst € 168,50. Ook bij Fnac liep het verschil bijzonder hoog op, tot € 75.

Test-Aankoop raadt aan om sowieso regelmatig back-ups te maken van bestanden, niet alleen voor de zekerheid, maar ook om eventuele kosten bij een herstelling te drukken. Bovendien vraagt de consument het best altijd vooraf een schatting van de herstelkosten. Zo kan hij zelf beslissen of het nog interessant is om het toestel te laten herstellen. Uit de studie van Test-Aankoop blijkt overigens dat de prijs van de herstelling in die gevallen vaak een stuk lager ligt.